| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第11-13页 |
| 1.2.3 述评 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 本文的创新与不足 | 第15-16页 |
| 1.4.1 创新之处 | 第15页 |
| 1.4.2 不足之处 | 第15-16页 |
| 第2章 建行W分行电子银行发展现状分析 | 第16-26页 |
| 2.1 建行W分行的基本概况 | 第16-20页 |
| 2.1.1 建行W分行基本情况简介 | 第16页 |
| 2.1.2 建行W分行部门职能简介 | 第16-18页 |
| 2.1.3 建行W分行主营业务现状 | 第18-20页 |
| 2.2 建行W分行电子银行业务发展概况 | 第20-26页 |
| 2.2.1 电子银行业务发展历史 | 第20-21页 |
| 2.2.2 电子银行业务特点及功能介绍 | 第21-23页 |
| 2.2.3 建行W分行用户使用情况概述 | 第23-26页 |
| 第3章 建行W分行电子银行业务调查分析 | 第26-37页 |
| 3.1 客户基本情况统计 | 第26-29页 |
| 3.1.1 客户的年龄分析 | 第26-27页 |
| 3.1.2 客户的学历分析 | 第27-28页 |
| 3.1.3 客户所处行业及身份分析 | 第28-29页 |
| 3.1.4 客户的月收入水平分析 | 第29页 |
| 3.2 建行W分行电子银行业务调查结果统计 | 第29-33页 |
| 3.2.1 客户的使用习惯 | 第29-30页 |
| 3.2.2 客户了解电子银行业务的途径 | 第30-31页 |
| 3.2.3 客户选择使用建行电子银行业务的原因 | 第31-33页 |
| 3.3 建行W分行电子银行业务反馈统计分析 | 第33-37页 |
| 3.3.1 客户对电子银行业务满意度调查 | 第33-34页 |
| 3.3.2 客户对电子银行业务依赖度调查 | 第34-35页 |
| 3.3.3 客户对电子银行业务信任度调查 | 第35-37页 |
| 第4章 建行W分行电子银行业务发展中的问题 | 第37-40页 |
| 4.1 电子银行客户细分问题 | 第37页 |
| 4.1.1 年龄分布集中在中、轻年客户,部分老年客户群体被忽略 | 第37页 |
| 4.1.2 客户所在行业分布较集中,存在可挖掘潜力 | 第37页 |
| 4.1.3 高端客户群定位缺乏精准,仅以学历、收入为参考体系 | 第37页 |
| 4.2 客户的使用习惯有待开发和培养 | 第37-38页 |
| 4.2.1 电子银行对实体网点的替代作用不明显 | 第37-38页 |
| 4.2.2 营销方式单一,宣传渠道有待拓宽 | 第38页 |
| 4.2.3 电子银行各种功能未被充分利用 | 第38页 |
| 4.3 客户对电子银行信任度低 | 第38-40页 |
| 4.3.1 无法多方位满足客户需求 | 第38-39页 |
| 4.3.2 客户对电子银行使用频率低,客户粘度有待提高 | 第39页 |
| 4.3.3 客户问题解决途径单一,客服服务效率较低 | 第39-40页 |
| 第5章 促进建行W分行电子银行业务发展的建议 | 第40-44页 |
| 5.1 扩容优化客户群体 | 第40-41页 |
| 5.1.1 关注客户集中度低的年龄层,挖掘未开发客户群 | 第40页 |
| 5.1.2 有目的引导不同行业客户使用电子银行 | 第40页 |
| 5.1.3 细分客户群,精准定位 | 第40-41页 |
| 5.2 着力提升电子银行业务功能 | 第41-42页 |
| 5.2.1 有针对性引导传统业务由柜面向电子银行业务转化 | 第41页 |
| 5.2.2 多渠道宣传,关注新媒体营销 | 第41页 |
| 5.2.3 完善模块功能,使各模块得到充分利用 | 第41-42页 |
| 5.3 提高完善电子银行服务 | 第42-44页 |
| 5.3.1 完善界面功能,建立网上密码找回机制。 | 第42页 |
| 5.3.2 提高客户使用频率,增强客户粘性 | 第42-43页 |
| 5.3.3 建立线上线下联动客服体系,提高解决问题的效率 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
