H公司机车部件产品售后服务改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第9页 |
| 1.2 论文研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第12-15页 |
| 第2章 服务质量管理相关理论基础 | 第15-23页 |
| 2.1 服务质量管理 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量的含义 | 第16页 |
| 2.1.3 服务质量管理的主要理论 | 第16-18页 |
| 2.2 SERVQUAL方法 | 第18页 |
| 2.2.1 SERVQUAL方法概述 | 第18页 |
| 2.2.2 SERVQUAL方法的特点 | 第18页 |
| 2.3 客户满意度 | 第18-20页 |
| 2.4 业务流程再造 | 第20-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章 H公司售后服务简介和管理现状及问题 | 第23-35页 |
| 3.1 H公司售后服务简介 | 第23-24页 |
| 3.2 H公司售后服务过程及现状 | 第24-28页 |
| 3.2.1 H公司质保产品 | 第24-25页 |
| 3.2.2 售后服务对象 | 第25-26页 |
| 3.2.3 售后服务的工作内容 | 第26-27页 |
| 3.2.4 售后服务团队 | 第27-28页 |
| 3.3 售后服务存在的问题及原因分析 | 第28-33页 |
| 3.3.1 客户满意度现状调查 | 第28-31页 |
| 3.3.2 原因分析 | 第31-33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-35页 |
| 第4章 H公司售后服务改进措施的制定 | 第35-47页 |
| 4.1 售后服务流程改进 | 第35-41页 |
| 4.1.1 改进前对接服务流程 | 第35-38页 |
| 4.1.2 改进后的服务流程 | 第38-41页 |
| 4.2 技术人员选拔培养及培训 | 第41-42页 |
| 4.3 备件供应保障改进 | 第42-44页 |
| 4.3.1 备件质量的控制 | 第42-43页 |
| 4.3.2 制定备件不足预报警制度 | 第43-44页 |
| 4.3.3 制定备件不足报警制度 | 第44页 |
| 4.3.4 制定备件供应计划满足供应需求 | 第44页 |
| 4.4 服务文件管理完善 | 第44-46页 |
| 4.5 本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 H公司售后服务改进方案实施与预期效果 | 第47-53页 |
| 5.1 改进方案的实施 | 第47-48页 |
| 5.1.1 改进方案实施计划 | 第47-48页 |
| 5.1.2 实施计划的执行与记录 | 第48页 |
| 5.2 改进方案预期效果 | 第48-51页 |
| 5.2.1 改进方案预期完成情况 | 第48-50页 |
| 5.2.2 售后服务可持续改进 | 第50-51页 |
| 5.3 本章小结 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
