G银行LN分行客户关系管理系统的改进研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3 研究思路与主要方法 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 主要内容与结构框架 | 第18-19页 |
| 第2章 CRM的相关理论基础 | 第19-28页 |
| 2.1 客户关系管理的相关概念 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户忠诚度 | 第19页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户关系的不同类型 | 第20页 |
| 2.1.4 客户关系发展的方向 | 第20-21页 |
| 2.2 银行CRM概述 | 第21-25页 |
| 2.2.1 CRM概述 | 第21页 |
| 2.2.2 银行CRM的特点 | 第21-22页 |
| 2.2.3 商业银行CRM概述 | 第22-23页 |
| 2.2.4 商业银行CRM结构分解 | 第23-25页 |
| 2.3 CRM能力评价相关理论和方法 | 第25-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 G银行LN分行CRM现状及问题分析 | 第28-36页 |
| 3.1 G银行LN分行概况 | 第28-29页 |
| 3.2 G银行LN分行实施CRM现状 | 第29-32页 |
| 3.2.1 实施CRM系统基本情况 | 第29-30页 |
| 3.2.2 G银行CRM系统的主要功能 | 第30-31页 |
| 3.2.3 G银行CRM系统的优化历程 | 第31页 |
| 3.2.4 G银行CRM系统的应用情况 | 第31-32页 |
| 3.3 G银行LN分行CRM存在的不足 | 第32-35页 |
| 3.3.1 CRM业务流程不规范 | 第32-33页 |
| 3.3.2 CRM组织实施职责不明晰 | 第33页 |
| 3.3.3 CRM系统平台功能应用不足 | 第33-34页 |
| 3.3.4 外网建设不能满足客户需要 | 第34-35页 |
| 3.3.5 CRM运营管理不完善 | 第35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 G银行LN分行CRM能力评价体系分析 | 第36-44页 |
| 4.1 G银行LN分行CRM能力评价指标选取 | 第36-37页 |
| 4.2 G银行LN分行CRM能力评价体系构建 | 第37-41页 |
| 4.3 G银行LN分行CRM能力评价结果分析 | 第41-43页 |
| 4.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 G银行LN分行CRM实施的改进措施 | 第44-52页 |
| 5.1 加强客户获取及关系维持能力 | 第44-46页 |
| 5.2 加快CRM系统创新研发能力 | 第46-47页 |
| 5.3 拓展CRM系统功能应用 | 第47页 |
| 5.4 落实CRM组织责任分工 | 第47-48页 |
| 5.5 强化实施CRM绩效管理服务 | 第48-50页 |
| 5.6 CRM改进保障措施 | 第50-52页 |
| 第6章 结论和展望 | 第52-54页 |
| 6.1 结论 | 第52-53页 |
| 6.2 展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
