| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-18页 |
| 1.1.1 研究意义与创新点 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.1.3 研究内容与技术路线 | 第15-18页 |
| 第二章 相关理论基础与研究综述 | 第18-31页 |
| 2.1 心理契约相关理论概述 | 第18-21页 |
| 2.1.1 心理契约概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 心理契约维度 | 第19-20页 |
| 2.1.3 心理契约的测量 | 第20-21页 |
| 2.1.4 小结 | 第21页 |
| 2.2 服务质量相关理论概述 | 第21-23页 |
| 2.2.1 服务质量概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量的维度及测量 | 第22-23页 |
| 2.3 顾客价值相关理论概述 | 第23-26页 |
| 2.3.1 顾客价值的概念 | 第23-24页 |
| 2.3.2 顾客价值的维度 | 第24-26页 |
| 2.4 顾客忠诚相关理论综述 | 第26-29页 |
| 2.4.1 顾客忠诚的概念及维度 | 第26-27页 |
| 2.4.2 顾客忠诚的测量 | 第27-28页 |
| 2.4.3 小结 | 第28-29页 |
| 2.5 服务补救相关理论概述 | 第29-31页 |
| 2.5.1 服务补救概念 | 第29页 |
| 2.5.2 服务补救的维度 | 第29-31页 |
| 第三章 研究设计 | 第31-46页 |
| 3.1 研究假设与模型构建 | 第31-36页 |
| 3.1.1 心理契约与服务质量的研究假设 | 第31页 |
| 3.1.2 心理契约与顾客价值的研究假设 | 第31-32页 |
| 3.1.3 服务质量与顾客忠诚的研究假设 | 第32页 |
| 3.1.4 顾客价值与顾客忠诚的研究假设 | 第32-33页 |
| 3.1.5 心理契约与顾客忠诚的研究假设 | 第33-34页 |
| 3.1.6 服务补救的调节作用假设 | 第34-35页 |
| 3.1.7 中介作用的研究假设 | 第35-36页 |
| 3.1.8 研究模型的提出 | 第36页 |
| 3.2 问卷设计 | 第36-41页 |
| 3.2.1 相关概念的量表设计 | 第36-40页 |
| 3.2.2 量表设计结构 | 第40-41页 |
| 3.3 预调研及最终问卷 | 第41-46页 |
| 3.3.1 预调研设计 | 第41页 |
| 3.3.2 预调研结果分析 | 第41-44页 |
| 3.3.3 最终问卷设计 | 第44-46页 |
| 第四章 实证分析 | 第46-65页 |
| 4.1 样本分析 | 第46-48页 |
| 4.2 正式调研信度分析 | 第48-50页 |
| 4.3 正式调研效度分析 | 第50-52页 |
| 4.3.1 聚合效度分析 | 第50-51页 |
| 4.3.2 区分效度分析 | 第51-52页 |
| 4.4 路径分析与假设检验 | 第52-55页 |
| 4.5 服务补救调节作用分析 | 第55-58页 |
| 4.5.1 服务补救在心理契约与服务质量之间的调节作用分析 | 第56-57页 |
| 4.5.2 服务补救在服务质量与顾客忠诚之间的调节作用分析 | 第57-58页 |
| 4.6 服务质量中介作用检验 | 第58-63页 |
| 4.6.1 服务质量在心理契约与顾客忠诚之间中介作用分析 | 第59-60页 |
| 4.6.2 顾客价值在心理契约与顾客忠诚之间的中介作用分析 | 第60-63页 |
| 4.7 研究结果 | 第63-65页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第65-69页 |
| 5.1 研究结论 | 第65-66页 |
| 5.2 管理启示 | 第66-68页 |
| 5.2.1 提高对顾客心理契约的重视程度 | 第66-67页 |
| 5.2.2 提高服务质量进而提高顾客忠诚 | 第67页 |
| 5.2.3 提高顾客价值进而提高顾客忠诚 | 第67页 |
| 5.2.4 制定合适的服务补救策略 | 第67-68页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-76页 |
| 附录 | 第76-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
