| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 课题背景 | 第10-12页 |
| 1.2 CRM理论及研究 | 第12-14页 |
| 1.2.1 CRM的概念 | 第12-13页 |
| 1.2.2 CRM的核心理念 | 第13页 |
| 1.2.3 CRM软件的基本功能 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外CRM研究现状及发展趋势 | 第14-16页 |
| 1.3.1 CRM国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.2 CRM的发展趋势 | 第15-16页 |
| 1.4 本论文的主要研究内容 | 第16-17页 |
| 1.5 论文组织结构 | 第17页 |
| 1.6 本章小结 | 第17-19页 |
| 第二章 中小型餐饮企业客户关系管理系统的需求分析 | 第19-29页 |
| 2.1 系统开发的原则 | 第19-20页 |
| 2.2 系统需求分析 | 第20-25页 |
| 2.2.1 功能需求分析 | 第20-22页 |
| 2.2.2 系统非功能性需求 | 第22-23页 |
| 2.2.3 系统的实现方案 | 第23-25页 |
| 2.3 数据库技术应用 | 第25-28页 |
| 2.3.1 数据库设计的方法 | 第25页 |
| 2.3.2 数据库设计的原则 | 第25-26页 |
| 2.3.3 数据库表设计 | 第26-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 中小型餐饮企业中客户关系管理系统的设计实现 | 第29-60页 |
| 3.1 系统功能模块的概要设计 | 第29-32页 |
| 3.2 页面导航功能的设计与实现 | 第32-35页 |
| 3.3 基础配置功能的设计与实现 | 第35页 |
| 3.4 客户信息管理功能的设计与实现 | 第35-45页 |
| 3.4.1 客户资料管理模块 | 第36-41页 |
| 3.4.2 联系人管理模块 | 第41-44页 |
| 3.4.3 客户流失管理模块 | 第44-45页 |
| 3.5 客户服务管理功能的设计与实现 | 第45-46页 |
| 3.5.1 客户需求管理模块 | 第45-46页 |
| 3.5.2 客户投诉管理模块 | 第46页 |
| 3.6 分析决策功能的设计与实现 | 第46-58页 |
| 3.6.1 因素影响评估算法研究 | 第46-52页 |
| 3.6.2 投诉率评估算法研究 | 第52-58页 |
| 3.7 竞争对手管理功能的实现 | 第58-59页 |
| 3.8 本章小结 | 第59-60页 |
| 第四章 中小型餐饮企业中客户关系管理系统的应用实践 | 第60-74页 |
| 4.1 页面导航功能 | 第60页 |
| 4.2 客户关系管理系统操作示例 | 第60-73页 |
| 4.2.1 基础配置管理 | 第60-62页 |
| 4.2.2 客户资源管理 | 第62-66页 |
| 4.2.3 客户服务管理 | 第66-69页 |
| 4.2.4 分析决策管理 | 第69-70页 |
| 4.2.5 竞争对手管理 | 第70-73页 |
| 4.3 本章小结 | 第73-74页 |
| 第五章 中小型餐饮企业中客户关系管理系统的测试 | 第74-86页 |
| 5.1 测试项目 | 第74页 |
| 5.2 测试步骤 | 第74-83页 |
| 5.2.1 登录测试 | 第75-76页 |
| 5.2.2 功能测试 | 第76-83页 |
| 5.3 测试结论 | 第83-85页 |
| 5.4 本章小结 | 第85-86页 |
| 第六章 总结与展望 | 第86-88页 |
| 6.1 总结 | 第86页 |
| 6.2 展望 | 第86-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-92页 |