| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 符号对照表 | 第12-13页 |
| 缩略语对照表 | 第13-17页 |
| 第一章 绪论 | 第17-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第17页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第18页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第18页 |
| 1.4 论文主要工作 | 第18-19页 |
| 1.5 论文组织结构 | 第19-20页 |
| 1.6 本章小结 | 第20-21页 |
| 第二章 相关技术基础 | 第21-27页 |
| 2.1 B/S系统架构模式介绍 | 第21-22页 |
| 2.2 ASP.NET技术 | 第22-23页 |
| 2.3 Visual Studio 2012 平台 | 第23-24页 |
| 2.4 SQL Server 2012 数据库 | 第24-25页 |
| 2.5 C | 第25页 |
| 2.6 本章小结 | 第25-27页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第27-53页 |
| 3.1 可行性分析 | 第27页 |
| 3.2 系统实现目标分析 | 第27-28页 |
| 3.3 系统业务流程分析 | 第28-29页 |
| 3.4 系统用户角色分析 | 第29-30页 |
| 3.5 系统功能需求 | 第30-43页 |
| 3.5.1 系统功能图 | 第30-31页 |
| 3.5.2 总体功能用例分析 | 第31页 |
| 3.5.3 系统管理用例分析 | 第31-34页 |
| 3.5.4 业务流程管理用例分析 | 第34-39页 |
| 3.5.5 工单监控用例分析 | 第39-40页 |
| 3.5.6 座席监控用例分析 | 第40-41页 |
| 3.5.7 报表管理用例分析 | 第41页 |
| 3.5.8 任务与公告管理用例分析 | 第41-43页 |
| 3.6 数据模型 | 第43-50页 |
| 3.7 系统非功能性分析 | 第50页 |
| 3.8 本章小结 | 第50-53页 |
| 第四章 系统设计与实现 | 第53-81页 |
| 4.1 系统总体设计 | 第53-55页 |
| 4.1.1 系统软件架构设计 | 第53-54页 |
| 4.1.2 系统网络架构设计 | 第54-55页 |
| 4.2 数据库设计 | 第55-61页 |
| 4.3 系统功能模块详细设计与实现 | 第61-80页 |
| 4.3.1 系统运行环境 | 第61-62页 |
| 4.3.2 系统管理模块设计与实现 | 第62-64页 |
| 4.3.3 业务流程管理模块设计与实现 | 第64-69页 |
| 4.3.4 工单监控模块设计与实现 | 第69-72页 |
| 4.3.5 座席监控模块设计与实现 | 第72-74页 |
| 4.3.6 报表管理模块设计与实现 | 第74-77页 |
| 4.3.7 任务与公告管理模块设计与实现 | 第77-80页 |
| 4.4 本章小结 | 第80-81页 |
| 第五章 系统测试 | 第81-93页 |
| 5.1 系统测试概述 | 第81页 |
| 5.2 功能测试 | 第81-89页 |
| 5.2.1 系统登录功能测试 | 第82-83页 |
| 5.2.2 查询工单功能测试 | 第83-85页 |
| 5.2.3 投诉工单功能测试 | 第85-86页 |
| 5.2.4 报表管理功能测试 | 第86-87页 |
| 5.2.5 公告管理功能测试 | 第87-89页 |
| 5.3 系统性能测试 | 第89-92页 |
| 5.4 本章小结 | 第92-93页 |
| 第六章 总结与展望 | 第93-95页 |
| 6.1 总结 | 第93页 |
| 6.2 展望 | 第93-95页 |
| 参考文献 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97-99页 |
| 作者简介 | 第99-100页 |