| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 课题研究的背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外发展现状 | 第12-13页 |
| 1.2.1 国外发展现状 | 第12页 |
| 1.2.2 国内发展现状 | 第12-13页 |
| 1.3 课题研究的目的和内容 | 第13-14页 |
| 1.4 本论文的结构安排 | 第14-15页 |
| 第二章 相关概念及理论 | 第15-23页 |
| 2.1 ITIL概述 | 第15-21页 |
| 2.1.1 ITIL的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 ITIL框架及内容体系 | 第16-19页 |
| 2.1.3 ITIL的流程 | 第19-21页 |
| 2.2 ITIL与ISO20000 | 第21-22页 |
| 2.3 ITIL在企业运维服务体系的应用 | 第22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 企业IT管理现状分析 | 第23-38页 |
| 3.1 运维服务情况分析 | 第23-26页 |
| 3.1.1 运维现状 | 第23-25页 |
| 3.1.2 存在的问题 | 第25-26页 |
| 3.2 差距分析 | 第26-30页 |
| 3.2.1 服务内容分析 | 第26-27页 |
| 3.2.2 服务模式分析 | 第27-28页 |
| 3.2.3 服务情况分析 | 第28-29页 |
| 3.2.4 服务工具分析 | 第29-30页 |
| 3.3 关键点分析 | 第30页 |
| 3.4 系统需求分析 | 第30-35页 |
| 3.4.1 规范性需求分析 | 第30-31页 |
| 3.4.2 技术需求 | 第31-32页 |
| 3.4.3 功能需求 | 第32-34页 |
| 3.4.4 约束条件和假设 | 第34页 |
| 3.4.5 非功能需求分析 | 第34-35页 |
| 3.5 系统环境需求 | 第35-36页 |
| 3.5.1 开发环境 | 第35-36页 |
| 3.5.2 运营环境 | 第36页 |
| 3.6 可行性分析 | 第36-37页 |
| 3.6.1 经济的可行性分析 | 第36-37页 |
| 3.6.2 技术的可行性分析 | 第37页 |
| 3.6.3 运行的可靠性分析 | 第37页 |
| 3.7 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 构建IT运维管理体系 | 第38-53页 |
| 4.1 系统总体结构 | 第38页 |
| 4.2 服务台详细设计 | 第38-44页 |
| 4.2.1 服务请求 | 第38-40页 |
| 4.2.2 服务请求角色及职责 | 第40-41页 |
| 4.2.3 服务台流程设计 | 第41-44页 |
| 4.3 事件管理详细设计 | 第44-48页 |
| 4.3.1 事件管理内容 | 第44-46页 |
| 4.3.2 事件管理流程图 | 第46-48页 |
| 4.4 问题管理详细设计 | 第48-50页 |
| 4.4.1 问题管理 | 第48页 |
| 4.4.2 问题管理流程图 | 第48-50页 |
| 4.5 知识库详细设计 | 第50-52页 |
| 4.5.1 知识库的概念及设计背景 | 第50页 |
| 4.5.2 知识库的内容 | 第50-51页 |
| 4.5.3 知识库建立流程 | 第51-52页 |
| 4.6 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 IT运维管理系统的实现 | 第53-75页 |
| 5.1 IT运维管理系统的构建 | 第53-56页 |
| 5.1.1 IT运维管理系统的数据关系 | 第53-54页 |
| 5.1.2 服务台 | 第54-55页 |
| 5.1.3 知识管理 | 第55页 |
| 5.1.4 事件管理 | 第55页 |
| 5.1.5 问题管理 | 第55-56页 |
| 5.2 系统内关键节点的设计实现 | 第56-64页 |
| 5.2.1 数据字段 | 第56-57页 |
| 5.2.2 需求申请 | 第57-59页 |
| 5.2.3 创建知识 | 第59-60页 |
| 5.2.4 知识查询 | 第60-61页 |
| 5.2.5 事件管理界面 | 第61-62页 |
| 5.2.6 问题管理界面 | 第62-63页 |
| 5.2.7 生成事件报告单 | 第63-64页 |
| 5.3 实例测试 | 第64-71页 |
| 5.3.1 案例 1：某用户提交的硬件故障报修 | 第64-67页 |
| 5.3.2 案例 2：某用户提交的应用系统故障报修 | 第67-69页 |
| 5.3.3 案例 3：IT运维人员利用知识库解决问题 | 第69-71页 |
| 5.4 体系实践及效果分析 | 第71-73页 |
| 5.4.1 实践方法 | 第71页 |
| 5.4.2 实践效果分析 | 第71-73页 |
| 5.5 本章小结 | 第73-75页 |
| 第六章 结论与展望 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |