| 前言 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 客户服务系统建设对通信行业的现实意义 | 第12-13页 |
| 1.2 项目背景 | 第13-14页 |
| 1.2.1 客服系统目前存在的问题 | 第13-14页 |
| 1.3 小结 | 第14-16页 |
| 第2章 吉林移动客服系统现状 | 第16-23页 |
| 2.1 客服系统概述 | 第16-17页 |
| 2.2 一客服系统现状 | 第17-18页 |
| 2.2.1 系统现状 | 第17-18页 |
| 2.2.2 业务现状 | 第18页 |
| 2.3 系统配置 | 第18-19页 |
| 2.4 中继配置 | 第19页 |
| 2.5 二客服系统现状 | 第19-21页 |
| 2.5.1 系统现状 | 第19-20页 |
| 2.5.2 业务现状 | 第20页 |
| 2.5.3 系统配置 | 第20页 |
| 2.5.4 中继配置 | 第20-21页 |
| 2.6 客服系统外围辅助系统现状 | 第21页 |
| 2.7 客服系统互联现状 | 第21-22页 |
| 2.7.1 一客服、二客服互联现状 | 第21-22页 |
| 2.7.2 与BOSS的互联现状 | 第22页 |
| 2.8 小结 | 第22-23页 |
| 第3章 客服中心业务规模预测分析 | 第23-32页 |
| 3.1 根据用户数预测 | 第23-29页 |
| 3.1.1 话务模型取定的参数 | 第23-28页 |
| 3.1.2 话务模型 | 第28页 |
| 3.1.3 计算公式 | 第28-29页 |
| 3.1.4 结论 | 第29页 |
| 3.2 按座席服务的用户数预测 | 第29-30页 |
| 3.3 本期工程系统拟建规模 | 第30-31页 |
| 3.4 小结 | 第31-32页 |
| 第4章 客服系统的实现 | 第32-53页 |
| 4.1 系统需要分析 | 第32-33页 |
| 4.1.1 话务量影响因素分析 | 第32-33页 |
| 4.1.2 10086开通的业务需求 | 第33页 |
| 4.2 建设目标 | 第33页 |
| 4.3 建设方案 | 第33-39页 |
| 4.4 系统建设说明 | 第39-52页 |
| 4.4.1 客户服务类 | 第39-42页 |
| 4.4.2 基础模块 | 第42-45页 |
| 4.4.3 运营管理类 | 第45-47页 |
| 4.4.4 话务应用类 | 第47-48页 |
| 4.4.5 呼叫中心基础平台 | 第48-52页 |
| 4.5 小结 | 第52-53页 |
| 第5章 客服系统建设目标及KPI分析 | 第53-57页 |
| 5.1 本期工程建设目标 | 第53页 |
| 5.2 割接前后10086话务关键KPI对比(图表) | 第53-56页 |
| 5.2.1 系统入口呼叫量 | 第53-54页 |
| 5.2.2 人工请求量和人工应答量 | 第54页 |
| 5.2.3 人工接通率 | 第54-55页 |
| 5.2.4 人工业务平均通话时长 | 第55-56页 |
| 5.3 老客服系统遗留问题解决 | 第56页 |
| 5.4 小结 | 第56-57页 |
| 第6章 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |