大都会人寿客服中心竞争战略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 理论依据和研究方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 企业竞争战略的选择 | 第11页 |
| 1.2.2 战略的层次和客服中心 | 第11-13页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第13-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-16页 |
| 1.3.2 数据调研和材料收集 | 第16-17页 |
| 2 客服中心的外部环境分析 | 第17-25页 |
| 2.1 外部环境分析 | 第17-19页 |
| 2.1.1 政治环境 | 第17页 |
| 2.1.2 经济环境 | 第17-18页 |
| 2.1.3 社会文化环境 | 第18页 |
| 2.1.4 技术环境 | 第18-19页 |
| 2.2 竞争环境分析 | 第19-23页 |
| 2.3 外部环境分析小结 | 第23-25页 |
| 2.3.1 机会分析 | 第23页 |
| 2.3.2 威胁分析 | 第23-25页 |
| 3 客服中心内部环境分析 | 第25-32页 |
| 3.1 客服中心资源分析 | 第25-27页 |
| 3.1.1 客服中心人力资源分析 | 第25页 |
| 3.1.2 客户中心的组织架构分析 | 第25-26页 |
| 3.1.3 客服中心环境资源现状分析 | 第26-27页 |
| 3.2 客服中心能力分析 | 第27-29页 |
| 3.2.1 生产能力分析 | 第27-28页 |
| 3.2.2 业务能力分析 | 第28-29页 |
| 3.2.3 绩效考核分析 | 第29页 |
| 3.3 客服中心核心竞争力分析 | 第29-30页 |
| 3.4 内部环境分析小结 | 第30-32页 |
| 3.4.1 主要的优势 | 第30页 |
| 3.4.2 存在的劣势 | 第30-32页 |
| 4 客服中心竞争战略 | 第32-36页 |
| 4.1 客服中心SWOT分析表 | 第32-33页 |
| 4.2 客服中心定位 | 第33-34页 |
| 4.3 客服中心的主要任务 | 第34-36页 |
| 5 客服中心的战略实施步骤 | 第36-39页 |
| 5.1 加强运营管理，提高服务水平 | 第36页 |
| 5.2 调整结构，加大培训力度 | 第36-37页 |
| 5.3 优化服务内容，扩大发展空间 | 第37页 |
| 5.4 开创服务与营销结合的综合配置 | 第37-39页 |
| 6 客服中心战略保障体系 | 第39-41页 |
| 6.1 强化团队管理，专业素质 | 第39页 |
| 6.2 细化服务体系，加强风险防范 | 第39页 |
| 6.3 提高业务创新，加强技术保障 | 第39-41页 |
| 总结 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
