| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 研究背景 | 第9-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-25页 |
| 2.1 形象 | 第11-16页 |
| 2.1.1 对形象的界定 | 第11-14页 |
| 2.1.2 个人形象 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务形象 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第16-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度的界定 | 第16-17页 |
| 2.2.2 顾客满意度的特征 | 第17-18页 |
| 2.2.3 顾客满意度的价值 | 第18-19页 |
| 2.2.4 顾客满意度的影响因素 | 第19-21页 |
| 2.2.5 顾客满意度的测评 | 第21-24页 |
| 2.3 以往研究的启示与不足 | 第24页 |
| 2.4 本研究的意义 | 第24-25页 |
| 2.4.1 理论意义 | 第24页 |
| 2.4.2 实践意义 | 第24-25页 |
| 3 研究设计 | 第25-27页 |
| 3.1 研究目的 | 第25页 |
| 3.2 研究对象 | 第25页 |
| 3.3 研究思路 | 第25-26页 |
| 3.4 研究方法 | 第26-27页 |
| 3.4.1 文献法 | 第26页 |
| 3.4.2 访谈法 | 第26页 |
| 3.4.3 问卷调查法 | 第26-27页 |
| 4 调查问卷的编制 | 第27-33页 |
| 4.1 餐饮服务人员个人形象的测评工具 | 第27-28页 |
| 4.2 顾客满意度的测评工具 | 第28-30页 |
| 4.3 问卷信效度检验 | 第30-33页 |
| 4.3.1 信度检验 | 第30-31页 |
| 4.3.2 效度检验 | 第31-33页 |
| 5 圆缘园时尚茶餐厅服务人员个人形象对顾客满意度的影响分析 | 第33-47页 |
| 5.1 正式调查的实施过程 | 第33-34页 |
| 5.1.1 被试 | 第33页 |
| 5.1.2 实施方法与程序 | 第33-34页 |
| 5.2 数据分析 | 第34-45页 |
| 5.2.1 样本基本特征 | 第34-35页 |
| 5.2.2 描述性分析 | 第35-36页 |
| 5.2.3 餐饮服务人员个人形象与顾客满意度的多因素方差分析 | 第36-42页 |
| 5.2.4 餐饮门店服务人员个人形象与顾客满意度的相关分析 | 第42-43页 |
| 5.2.5 一元线性回归分析 | 第43-44页 |
| 5.2.6 多元线性回归分析 | 第44-45页 |
| 5.3 小结 | 第45-47页 |
| 6 研究结论与建议 | 第47-53页 |
| 6.1 研究结论 | 第47-48页 |
| 6.2 对餐饮门店提高服务人员个人形象以增强顾客满意度的几点建议 | 第48-53页 |
| 6.2.1 提升餐饮门店服务人员外在形象 | 第48-49页 |
| 6.2.3 提升餐饮门店服务人员内在形象 | 第49-50页 |
| 6.2.4 提高门店服务人员整体形象 | 第50-53页 |
| 7 本研究的不足之处 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
