| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-13页 |
| ·网络零售业的发展现状及问题 | 第9-11页 |
| ·服务补救的必要性 | 第11-12页 |
| ·服务补救的研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·现实意义 | 第13页 |
| ·理论意义 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 文献回顾 | 第16-23页 |
| ·服务失败归因的相关研究 | 第16-17页 |
| ·服务失败定义 | 第16页 |
| ·服务失败的归因的定义 | 第16-17页 |
| ·服务失败归因的维度研究 | 第17页 |
| ·感知公平的相关研究 | 第17-19页 |
| ·公平理论概述 | 第17-18页 |
| ·感知公平维度研究 | 第18-19页 |
| ·服务补救的相关研究 | 第19-21页 |
| ·服务补救的定义 | 第19-20页 |
| ·服务补救的维度研究 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的相关研究 | 第21-22页 |
| ·顾客满意的定义 | 第21页 |
| ·顾客满意的效果 | 第21-22页 |
| ·服务补救、感知公平、服务失败归因与顾客二次满意的关系 | 第22-23页 |
| 第3章 实证研究设计 | 第23-31页 |
| ·模型框架 | 第23-24页 |
| ·模型测量量表的选取 | 第24-26页 |
| ·服务补救量表选取 | 第24页 |
| ·感知公平的量表选取 | 第24-25页 |
| ·服务失败归因的量表选取 | 第25-26页 |
| ·顾客二次满意的量表选取 | 第26页 |
| ·研究假设 | 第26-28页 |
| ·服务补救对感知公平的影响假设 | 第26-27页 |
| ·感知公平对顾客二次满意的影响假设 | 第27页 |
| ·服务失败归因对感知公平及顾客二次满意的调节作用假设 | 第27-28页 |
| ·问卷设计 | 第28页 |
| ·样本收集 | 第28页 |
| ·数据统计方法 | 第28-31页 |
| 第4章 实证分析 | 第31-54页 |
| ·预调查分析 | 第31-37页 |
| ·被调查基本信息的描述性统计分析 | 第31-32页 |
| ·预调查探索性因子分析 | 第32-37页 |
| ·正式调查分析 | 第37-54页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-39页 |
| ·信度检验 | 第39-41页 |
| ·效度检验 | 第41-45页 |
| ·结构方程模型分析 | 第45-49页 |
| ·服务失败归因的调节效应 | 第49-54页 |
| 第5章 研究结论及建议 | 第54-57页 |
| ·研究结论 | 第54-56页 |
| ·服务补救与感知公平之间的关系 | 第54-55页 |
| ·感知公平与顾客二次满意之间的关系 | 第55-56页 |
| ·服务失败归因对感知公平和顾客二次满意的调节作用 | 第56页 |
| ·研究建议 | 第56页 |
| ·研究不足及展望 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 后记 | 第64页 |