基于商业银行服务缺陷的服务补救模式研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-20页 |
| ·银行服务营销背景及相关文献综述 | 第10-17页 |
| ·关于服务营销的历史相关研究 | 第10-13页 |
| ·国外服务营销研究现状 | 第10-11页 |
| ·我国服务营销的现状研究 | 第11-13页 |
| ·服务失误和服务失误的定义 | 第13-14页 |
| ·服务补救及其策略研究 | 第14-17页 |
| ·服务补救的定义 | 第14-16页 |
| ·现代银行营销策略研究概要 | 第16-17页 |
| ·选题的研究意义及目的 | 第17-18页 |
| ·研究意义 | 第17页 |
| ·研究目的 | 第17-18页 |
| ·研究思路与主要研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法及论文创新点 | 第19-20页 |
| 第二章 商业银行的服务缺陷及服务补救 | 第20-34页 |
| ·服务缺陷的相关研究 | 第20-27页 |
| ·商业银行服务缺陷的概念 | 第20-21页 |
| ·商业银行服务缺陷的类型 | 第21-27页 |
| ·商业银行服务补救的相关研究 | 第27-31页 |
| ·商业银行服务补救的涵义 | 第27-29页 |
| ·商业银行服务补救内容及意义 | 第29-31页 |
| ·服务缺陷下服务补救的影响及维度研究 | 第31-34页 |
| ·关于服务补救维度及其研究 | 第31-32页 |
| ·服务缺陷下服务补救的影响研究 | 第32-34页 |
| 第三章 商业银行服务缺陷及服务补救研究设计 | 第34-39页 |
| ·构建不同服务缺陷下服务补救模型 | 第34-36页 |
| ·服务缺陷下服务补救模型相关理论 | 第34-35页 |
| ·通过深度访谈构建不同服务缺陷下服务补救模型 | 第35-36页 |
| ·研究假设 | 第36-37页 |
| ·针对服务类型对应服务补救设计问卷 | 第37-39页 |
| 第四章 统计与分析 | 第39-58页 |
| ·样本结构概况 | 第39-41页 |
| ·信度与效度分析 | 第41-46页 |
| ·信度分析 | 第41-42页 |
| ·效度分析 | 第42-46页 |
| ·实证分析 | 第46-56页 |
| ·基本问题统计 | 第46-51页 |
| ·相关分析 | 第51-56页 |
| ·实证分析结论 | 第56-58页 |
| 第五章 基于实证研究结论的服务补救模式 | 第58-69页 |
| ·以顾客为中心建立高效服务机制 | 第58-61页 |
| ·“以顾客为中心的高效银行服务体系”的涵义 | 第58-59页 |
| ·商业银行服务补救之组织机制改革 | 第59-60页 |
| ·构建“以顾客为中心”的高效的信息机制 | 第60-61页 |
| ·银行服务营销渠道多样化建设 | 第61-64页 |
| ·优化银行网点的直接服务渠道 | 第61-62页 |
| ·积极发展虚拟分销服务渠道 | 第62-64页 |
| ·商业银行客户关系管理及银行品牌的建设 | 第64-69页 |
| ·银行业客户关系管理的推行 | 第64-67页 |
| ·我国商业银行业的品牌建设 | 第67-69页 |
| 第六章 结束语 | 第69-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第81页 |
