| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究背景 | 第11-16页 |
| ·研究目的和意义 | 第16-18页 |
| ·研究目的 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·研究思路及内容与研究方法 | 第18-21页 |
| ·研究思路及内容 | 第18-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 文献综述 | 第21-38页 |
| ·服务质量研究 | 第21-32页 |
| ·服务质量理论 | 第21-27页 |
| ·实体商业银行服务质量研究 | 第27-29页 |
| ·信息技术型服务质量研究 | 第29-30页 |
| ·网上银行服务质量研究 | 第30-32页 |
| ·Kano模型研究 | 第32-37页 |
| ·Kano模型理论 | 第32-36页 |
| ·Kano模型的应用研究 | 第36-37页 |
| ·已有文献的贡献与不足 | 第37-38页 |
| 第3章 个人网上银行服务质量评价指标体系的构建 | 第38-56页 |
| ·指标体系构建的原则及流程 | 第38-39页 |
| ·指标体系构建的原则 | 第38-39页 |
| ·指标体系构建的流程 | 第39页 |
| ·服务质量评价指标开发 | 第39-45页 |
| ·服务质量评价维度确立 | 第39-41页 |
| ·服务质量评价指标确立 | 第41-45页 |
| ·服务质量指标评价方法的选择 | 第45-46页 |
| ·服务质量评价指标测试 | 第46-54页 |
| ·调查问卷的设计 | 第46-47页 |
| ·调查问卷的发放与回收 | 第47页 |
| ·描述性统计分析 | 第47页 |
| ·因子分析 | 第47-52页 |
| ·信度与效度检验 | 第52-54页 |
| ·个人网上银行服务质量评价指标体系形成 | 第54-56页 |
| 第4章 基于Kano模型的服务质量提升策略 | 第56-70页 |
| ·基于Kano模型的调查问卷的设计与数据获取 | 第56-57页 |
| ·调查问卷的设计 | 第56页 |
| ·调查问卷的发放与回收 | 第56-57页 |
| ·数据分析与服务质量评价指标分类 | 第57-58页 |
| ·样本分析 | 第57页 |
| ·服务质量评价指标分类 | 第57-58页 |
| ·服务质量评价指标影响强度研究 | 第58-60页 |
| ·个人网上银行服务质量提升策略 | 第60-70页 |
| ·必备属性的服务质量提升策略 | 第62-64页 |
| ·线性属性的服务质量提升策略 | 第64-66页 |
| ·魅力属性的服务质量提升策略 | 第66-70页 |
| 第5章 结论与展望 | 第70-73页 |
| ·研究结论 | 第70-71页 |
| ·研究局限及展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录1：个人网上银行服务质量调查问卷 | 第80-82页 |
| 附录2：基于Kano模型的个人网上银行服务质量调查问卷 | 第82-85页 |