| 摘要 | 第1页 |
| Abstract | 第4-14页 |
| 1 绪论 | 第14-24页 |
| ·选题背景 | 第14页 |
| ·开展顾客满意度指数测评的意义 | 第14页 |
| ·国内外文献综述 | 第14-20页 |
| ·顾客满意度指数模型的基本指标的定义及其相互关系 | 第14-17页 |
| ·顾客满意度指数建模方法 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第18页 |
| ·顾客满意度指数模型所需的样本量 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度其它相关理论 | 第19-20页 |
| ·目前存在的主要问题 | 第20页 |
| ·研究内容、研究方法和技术路线 | 第20-22页 |
| ·篇章结构 | 第22页 |
| ·实证数据来源 | 第22-23页 |
| ·论文中的数学符号 | 第23-24页 |
| 2 顾客满意度概述 | 第24-32页 |
| ·几个概念 | 第24页 |
| ·顾客满意度指数模型简介 | 第24-27页 |
| ·国外几个典型的顾客满意度指数模型 | 第24-26页 |
| ·国内几个顾客满意度指数模型 | 第26-27页 |
| ·CSI模型常用指标及各指标定义 | 第27-30页 |
| ·ACSI模型指标体系及各指标定义 | 第27-29页 |
| ·其它常用指标及定义 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度指数测评一般步骤 | 第30-32页 |
| 3 顾客满意度指数建模方法研究 | 第32-66页 |
| ·线性结构方程模型及其参数估计 | 第32-50页 |
| ·线性结构方程模型简介 | 第32-34页 |
| ·ACSI模型的数学表达式 | 第34-36页 |
| ·ACSI模型参数估计实现的Sas程序 | 第36-38页 |
| ·线性结构方程模型评价标准 | 第38-40页 |
| ·分别用于产品、服务测评的顾客满意度指数模型 | 第40-41页 |
| ·两顾客满意度指数模型参数估计及模型评价实例 | 第41-50页 |
| ·PLSR构建顾客满意度指数模型 | 第50-63页 |
| ·PLSR简介 | 第50页 |
| ·PLSR建模依据、步骤及算法实现 | 第50-56页 |
| ·PLSR的几个重要性质 | 第56页 |
| ·PLSR建模实例及评价 | 第56-63页 |
| ·小结 | 第63页 |
| ·两建模方法简评 | 第63-66页 |
| 4 顾客满意度权重确定方法研究 | 第66-84页 |
| ·顾客满意度现有权重确定方法及其缺点与不足 | 第66-68页 |
| ·AHP几个问题研究与改进 | 第68-84页 |
| ·AHP的标度 | 第68-70页 |
| ·权重的计算 | 第70-73页 |
| ·群决策 | 第73-74页 |
| ·判断矩阵的一致性检验 | 第74-82页 |
| ·判断矩阵的一致性修正 | 第82-84页 |
| 5 顾客满意度指数测评方法及其实证分析 | 第84-104页 |
| ·CSI模型一级、二级指标分值的计算及其实证分析 | 第84-85页 |
| ·CSI模型一级、二级指标分值的计算 | 第84-85页 |
| ·CSI模型一级、二级指标分值的计算实例 | 第85页 |
| ·顾客抱怨的二元选择模型及其实证分析 | 第85-89页 |
| ·二元选择模型简介 | 第85-87页 |
| ·顾客抱怨的二元选择模型 | 第87-88页 |
| ·构建顾客抱怨的二元选择模型实例 | 第88-89页 |
| ·企业净收益与顾客满意的面板数据模型及其实证分析 | 第89-92页 |
| ·面板数据模型简介 | 第89-91页 |
| ·企业净收益与顾客满意的面板数据模型 | 第91页 |
| ·构建企业净收益与顾客满意的面板数据模型实例 | 第91-92页 |
| ·CSI模型隐变量间的直接、间接、总影响的计算及其实证分析 | 第92-95页 |
| ·CSI模型隐变量间的直接、间接、总影响的计算 | 第92-94页 |
| ·CSI模型隐变量间的直接、间接、总影响的计算实例 | 第94-95页 |
| ·相关统计分析在顾客满意度中的应用及其实证分析 | 第95-104页 |
| ·多项分布的χ~2 -检验在顾客满意度中的应用及其实证分析 | 第95-96页 |
| ·列联表分析在顾客满意度中的应用及其实证分析 | 第96-99页 |
| ·方差分析在顾客满意度中的应用及其实证分析 | 第99-102页 |
| ·偏度、峰度检验 | 第102-104页 |
| 6 结论、创新点、不足及今后研究方向 | 第104-106页 |
| ·主要结论 | 第104-105页 |
| ·论文创新点 | 第105页 |
| ·论文不足及今后研究方向 | 第105-106页 |
| 参考文献 | 第106-110页 |
| 致谢 | 第110-111页 |
| 作者简介 | 第111-114页 |
| 附录 A 中英文对照表 | 第114-116页 |
| 附录 B 某品牌女鞋顾客满意度指数调查问卷 | 第116-118页 |
| 附录 C 北京市公交乘客满意度指数调查问卷 | 第118-120页 |
| 附录 D CSI1 模型显变量方差、协方差及均值表 | 第120-122页 |
| 附录 E CSI2 模型显变量方差、协方差及均值表 | 第122-123页 |
| 附录 F CSI1、CSI2 模型隐变量间的影响系数表 | 第123页 |
