电信（固网）用户满意度测评模型研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究思路和方法 | 第10页 |
| ·研究难点和突破 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| 第二章 顾客满意度理论 | 第12-27页 |
| ·顾客满意的概念 | 第12页 |
| ·顾客满意的意义 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度研究的发展 | 第13-16页 |
| ·国外顾客满意度研究的发展 | 第13-15页 |
| ·国内顾客满意度研究的发展 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第16-22页 |
| ·国外顾客满意度测评模型 | 第16-18页 |
| ·国内顾客满意度测评模型 | 第18-22页 |
| ·顾客满意度评测指标体系 | 第22-27页 |
| ·国内外顾客满意度评测优劣势分析 | 第22-23页 |
| ·建立顾客满意度评测指标体系的重要性 | 第23页 |
| ·顾客满意度指标体系建立的原则 | 第23-25页 |
| ·单一指标和多指标 | 第25页 |
| ·顾客满意度评测指标体系的设计 | 第25-27页 |
| 第三章 顾客满意度调研方法 | 第27-30页 |
| ·定性调研方法 | 第27-28页 |
| ·焦点小组访谈法 | 第27页 |
| ·深度访谈法 | 第27页 |
| ·其他定性调研方法 | 第27-28页 |
| ·定量调研方法 | 第28-30页 |
| 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第30-34页 |
| ·问卷的设计原则 | 第30页 |
| ·问卷中问题的类型 | 第30-31页 |
| ·问题设计的要求 | 第31页 |
| ·问卷设计的思路 | 第31-32页 |
| ·问卷的检验 | 第32-34页 |
| 第五章 电信(固网)用户满意度测评模型的构建 | 第34-56页 |
| ·满意度评测模型的确定 | 第34-35页 |
| ·项目实施流程 | 第35-56页 |
| ·项目定性研究 | 第35-40页 |
| ·定量问卷设计 | 第40-41页 |
| ·随机选取样本及收集数据 | 第41-43页 |
| ·满意度评测指标分析 | 第43-53页 |
| ·构建满意度评测模型 | 第53-56页 |
| 第六章 电信(固网)用户满意度的计算及营销建议 | 第56-61页 |
| ·用户满意度的计算方法 | 第56-58页 |
| ·用因子载荷系数比作权重 | 第56-57页 |
| ·用效度检验中的总和相关系数比作权重 | 第57页 |
| ·用影响力系数比作权重 | 第57-58页 |
| ·给北方电信的营销建议 | 第58-61页 |
| ·加速向综合信息服务提供商的转型提升 | 第59页 |
| ·加强跟进服务，提高投诉处理效率 | 第59页 |
| ·从用户角度出发，提高服务质量 | 第59-60页 |
| ·完善大客户经理制 | 第60-61页 |
| 第七章 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录1 | 第65-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第71页 |
