武汉市中高级汽车经销服务业QSL关系实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·理论背景 | 第9-11页 |
| ·实践背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究范围、方法和流程 | 第13-15页 |
| 第2章 文献探讨 | 第15-38页 |
| ·顾客满意文献探讨 | 第15-20页 |
| ·顾客满意的产生 | 第15-18页 |
| ·顾客满意度的影响因素分析 | 第18-20页 |
| ·顾客忠诚文献探讨 | 第20-24页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第20-22页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意的关系 | 第22-24页 |
| ·服务与服务质量文献探讨 | 第24-33页 |
| ·服务的内涵 | 第25-27页 |
| ·服务质量 | 第27-33页 |
| ·服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系探讨 | 第33-38页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第33-34页 |
| ·服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系分析 | 第34-38页 |
| 第3章 研究模型与研究方法 | 第38-50页 |
| ·研究架构与假说 | 第38-39页 |
| ·结构变量测量题项的产生说明 | 第39-43页 |
| ·服务质量的前因 | 第39-41页 |
| ·顾客满意 | 第41页 |
| ·顾客忠诚 | 第41-43页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第43-44页 |
| ·问卷设计 | 第44-48页 |
| ·问卷设计流程 | 第44页 |
| ·研究变量的操作化 | 第44-47页 |
| ·问卷预调查与修改 | 第47-48页 |
| ·资料分析方法 | 第48-50页 |
| 第4章 数据分析与结果 | 第50-64页 |
| ·问卷回收与整理 | 第50-51页 |
| ·量表品质检验 | 第51-56页 |
| ·单维度性、信度和效度的内涵 | 第52-53页 |
| ·量表单维度性、信度和效度的检验 | 第53-56页 |
| ·实证分析和检验 | 第56-64页 |
| ·服务质量的前因模型的检验 | 第56-60页 |
| ·研究假说的实质关系检验 | 第60-61页 |
| ·研究假说的结果讨论 | 第61-64页 |
| 第5章 结论与建议 | 第64-66页 |
| ·研究结论 | 第64-65页 |
| ·研究局限与后续研究的建议 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附录 | 第70-74页 |
