| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·文献综述 | 第9-15页 |
| ·客户关系管理的定义与涵义 | 第9-12页 |
| ·客户关系管理的几个研究视角 | 第12-15页 |
| ·主要研究内容和研究思路 | 第15-16页 |
| ·本文的研究方法 | 第16-17页 |
| 2 A公司客户关系管理问题描述 | 第17-25页 |
| ·A公司概况 | 第17-18页 |
| ·A公司面临的机遇与挑战 | 第18-20页 |
| ·A公司面临的机遇 | 第18-19页 |
| ·A公司面临的挑战 | 第19-20页 |
| ·A公司的客户关系管理现状 | 第20-22页 |
| ·营销理念向“以客户为中心”转变 | 第21页 |
| ·业务与服务资源的整合 | 第21-22页 |
| ·组织结构的适应性调整 | 第22页 |
| ·客户关系管理系统建设的提出 | 第22页 |
| ·A公司实施客户关系管理存在的问题 | 第22-25页 |
| ·很难在全企业内达到以客户为导向的共识 | 第22-23页 |
| ·公司内部没有实行规范化的流程管理 | 第23-24页 |
| ·数据统一与系统分散的矛盾 | 第24-25页 |
| 3 A公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第25-27页 |
| ·垄断经营的行业背景 | 第25-26页 |
| ·讲“关系、人情”的国企特点 | 第26页 |
| ·公司内部管理机制的问题 | 第26-27页 |
| ·公司员工自身的原因 | 第27页 |
| ·管理队伍年轻、经验不足 | 第27页 |
| ·部分员工团队合作精神不足 | 第27页 |
| 4 A公司客户关系管理体系建设方案 | 第27-72页 |
| ·客户关系管理的实施路线 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理的实施目标 | 第28-31页 |
| ·进行 CRM能力评估，确定客户关系管理的愿景蓝图 | 第28-31页 |
| ·依据能力评估结果，明确 CRM能力改进目标 | 第31页 |
| ·完善企业内部管理机制，提高 CRM管理能力 | 第31-32页 |
| ·建立主动服务营销流程，提高 CRM业务能力 | 第32-56页 |
| ·A公司主动服务营销现状 | 第32-34页 |
| ·A公司营销战役管理流程评估 | 第34-39页 |
| ·营销战役案例分析——动感地带现场促销 | 第39-41页 |
| ·A公司营销战役管理流程改进建议 | 第41-43页 |
| ·建立洞察驱动的主动服务营销流程 | 第43-51页 |
| ·主动服务营销流程实施建议 | 第51-56页 |
| ·建立客户关系管理的 IT系统，提高 CRM IT能力 | 第56-72页 |
| ·系统远景 | 第56页 |
| ·系统定位 | 第56-58页 |
| ·系统模块 | 第58-60页 |
| ·OCRM的主要工作设计 | 第60-67页 |
| ·ACRM的主要工作设计 | 第67-72页 |
| 5 结论 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |