| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-21页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·相关概念界定 | 第12-15页 |
| ·物流企业 | 第12-13页 |
| ·服务质量 | 第13-14页 |
| ·评价体系 | 第14-15页 |
| ·国内外有关研究现状 | 第15-19页 |
| ·本文的研究内容及研究方法和创新点 | 第19-20页 |
| ·本文的研究内容 | 第19页 |
| ·本文的研究方法 | 第19页 |
| ·本文的创新点 | 第19-20页 |
| ·本文研究的作用和意义 | 第20-21页 |
| 2 我国物流企业服务质量现状分析 | 第21-31页 |
| ·我国物流企业服务质量现状 | 第21页 |
| ·我国物流企业服务质量存在问题分析 | 第21-25页 |
| ·目前物流企业服务质量评价体系分析 | 第25-31页 |
| ·传统的物流企业服务质量评价体系 | 第26-27页 |
| ·顾客导向的物流企业服务质量评价体系 | 第27-31页 |
| 3 物流企业服务质量评价体系的构建目标及原则和评价要素构成 | 第31-36页 |
| ·物流企业服务质量评价体系构建目标 | 第31页 |
| ·物流企业服务质量评价体系构建原则 | 第31-32页 |
| ·系统性与建设性 | 第31页 |
| ·科学性与公正性 | 第31-32页 |
| ·可比性与实用性 | 第32页 |
| ·物流企业服务质量评价要素构成分析 | 第32-36页 |
| ·物流企业服务质量体系模型的建立 | 第32-33页 |
| ·物流企业服务质量绩效要素分析 | 第33-34页 |
| ·物流企业服务质量过程要素分析 | 第34页 |
| ·物流企业服务质量能力要素分析 | 第34-36页 |
| 4 物流企业服务质量评价体系的建立 | 第36-47页 |
| ·物流企业服务质量评价指标的选取 | 第36-37页 |
| ·物流企业服务质量评价指标的初步选取 | 第36页 |
| ·物流企业服务质量评价体系的确定 | 第36-37页 |
| ·物流企业服务质量评价指标权重的确定 | 第37-44页 |
| ·物流企业服务质量评价方法 | 第44-47页 |
| ·指标的量化 | 第44-45页 |
| ·物流企业服务质量综合评价 | 第45-47页 |
| 5 物流企业服务质量评价体系例证分析 | 第47-52页 |
| ·物流企业服务质量的提升 | 第47-49页 |
| ·强化以顾客为中心的服务理念 | 第47页 |
| ·培训员工的顾客信息意识和收集技巧 | 第47页 |
| ·淡化测评结果对员工奖惩的影响 | 第47-48页 |
| ·建立评价信息数据库并整合多渠道信息 | 第48页 |
| ·加强服务补偿策略 | 第48-49页 |
| ·设计专业软件以简化统计难度 | 第49页 |
| ·物流企业服务质量评价算例 | 第49-52页 |
| 6 结论与建议 | 第52-54页 |
| ·结论 | 第52页 |
| ·建议 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-59页 |
| 在学研究成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |