| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-16页 |
| 1 绪论 | 第16-27页 |
| ·问题的提出 | 第16-18页 |
| ·研究的重要性 | 第16-17页 |
| ·研究的必然性 | 第17-18页 |
| ·用户满意理论国内外研究述评 | 第18-24页 |
| ·国外 | 第18-21页 |
| ·国内 | 第21-24页 |
| ·石油装备制造企业CS研究寻觅 | 第24页 |
| ·研究目标、主要内容及技术路线 | 第24-27页 |
| ·研究目标 | 第24-25页 |
| ·主要内容及技术路线 | 第25-27页 |
| 2 企业相关质量标准与用户满意 | 第27-31页 |
| ·ISO 9001标准与用户满意 | 第27-28页 |
| ·API Spec Q1标准与用户满意 | 第28-30页 |
| ·GB／T 19580标准与用户满意 | 第30-31页 |
| 3 用户满意CS理论概述 | 第31-44页 |
| ·用户 | 第31-34页 |
| ·内涵 | 第31-32页 |
| ·分类 | 第32-34页 |
| ·用户满意 | 第34-44页 |
| ·内涵 | 第34-36页 |
| ·内容 | 第36-38页 |
| ·用户满意度 | 第38-44页 |
| 4 石油装备制造企业用户满意度专题研究 | 第44-80页 |
| ·石油装备制造企业用户满意度现状与问题 | 第44-46页 |
| ·总体现状 | 第44-45页 |
| ·存在问题 | 第45-46页 |
| ·石油装备制造企业用户满意度与忠诚度模型 | 第46-54页 |
| ·石油装备制造企业用户满意度模型构建 | 第46-50页 |
| ·石油装备制造企业用户忠诚度模型构建 | 第50-54页 |
| ·石油装备制造企业用户满意度实施方案 | 第54-80页 |
| ·石油装备制造企业用户满意CS战略 | 第54-60页 |
| ·石油装备制造企业用户满意度实施体系 | 第60-72页 |
| ·石油装备制造企业用户满意度实施中应注意的问题 | 第72-76页 |
| ·石油装备制造企业员工满意度实施中应注意的问题 | 第76-80页 |
| 5 用户满意指数模型理论及模型求解方法研究 | 第80-98页 |
| ·探索性因素与验证性因素 | 第80-81页 |
| ·用户满意指数模型结构方程理论 | 第81-88页 |
| ·模型设定 | 第82-84页 |
| ·模型识别 | 第84-85页 |
| ·模型估计 | 第85-86页 |
| ·模型评价 | 第86-88页 |
| ·用户满意指数模型求解数理依据 | 第88-95页 |
| ·CALLS过程理论基础 | 第88-94页 |
| ·模型线性结构 | 第94-95页 |
| ·用户满意指数模型求解 | 第95-97页 |
| ·本章小结 | 第97-98页 |
| 6 石油装备制造企业用户满意指数实证研究 | 第98-112页 |
| ·石油装备制造企业用户满意指数CSI模型构建 | 第98-103页 |
| ·模型描述 | 第98-99页 |
| ·模型结构变量 | 第99-102页 |
| ·模型变量关系式 | 第102-103页 |
| ·石油装备制造企业用户满意指数CSI求解 | 第103-111页 |
| ·本章小结 | 第111-112页 |
| 7 石油装备制造企业用户满意深入调查与分析 | 第112-135页 |
| ·用户满意度的深入调查 | 第112-124页 |
| ·项目的前期准备 | 第112-116页 |
| ·项目的实施准备 | 第116-122页 |
| ·调查的具体实施 | 第122-123页 |
| ·调查数据的处理 | 第123-124页 |
| ·用户满意度调查数据的分析 | 第124-133页 |
| ·用户满意度的总体分析 | 第125-126页 |
| ·不同销售区域用户满意度的比较分析 | 第126-129页 |
| ·不同产品用户满意度的比较分析 | 第129-131页 |
| ·不同销售渠道用户满意度的比较分析 | 第131-133页 |
| ·用户满意度改进因素的汇总分析 | 第133页 |
| ·本章小结 | 第133-135页 |
| 8 石油装备制造企业用户满意度持续改进 | 第135-166页 |
| ·用户满意度持续改进的实施流程 | 第135-137页 |
| ·用户满意度数据库 | 第137-139页 |
| ·用户满意度日常分析与专项分析 | 第139-140页 |
| ·员工满意度的提高 | 第140-153页 |
| ·员工满意度 | 第141-146页 |
| ·员工满意度的影响因素 | 第146-149页 |
| ·员工满意度的提高方法 | 第149-151页 |
| ·员工满意度的管理 | 第151-153页 |
| ·客户关系管理 | 第153-156页 |
| ·实证研究：井控装备用户满意度质量改进 | 第156-162页 |
| ·实证研究：井控装备制造企业员工满意度质量改进 | 第162-165页 |
| ·本章小结 | 第165-166页 |
| 9 面向用户满意战略的质量功能配置体系 | 第166-186页 |
| ·概述 | 第166-167页 |
| ·质量功能展开 | 第167-185页 |
| ·质量功能展开原理 | 第167-170页 |
| ·质量功能展开的实施 | 第170-179页 |
| ·质量屋中参数量化评估方法 | 第179-181页 |
| ·QFD的应用实例研究 | 第181-185页 |
| ·本章小结 | 第185-186页 |
| 10 改进QFD应用于石油装备制造企业CS战略 | 第186-217页 |
| ·质量功能展开递阶质量屋 | 第186-191页 |
| ·传统质量屋结构存在的理论缺陷 | 第186-187页 |
| ·质量功能展开递阶质量屋结构 | 第187-191页 |
| ·基于群组AHP的递阶质量屋方法 | 第191-200页 |
| ·AHP基本原理 | 第191-194页 |
| ·群组AHP方法 | 第194-195页 |
| ·群组AHP递阶质量屋方法 | 第195-200页 |
| ·用户需求的模糊聚类分析 | 第200-205页 |
| ·用户需求获取过程 | 第200-201页 |
| ·需求信息的模糊化处理过程 | 第201-202页 |
| ·模糊聚类原理 | 第202页 |
| ·模糊聚类算法 | 第202-205页 |
| ·应用举例 | 第205-216页 |
| ·用户需求确定 | 第205-208页 |
| ·用户需求重要性系数的确定 | 第208-211页 |
| ·产品技术要求及其与用户需求关系矩阵确定 | 第211-215页 |
| ·绘制质量屋 | 第215-216页 |
| ·本章小结 | 第216-217页 |
| 11 结论与展望 | 第217-221页 |
| ·全文研究总结 | 第217-219页 |
| ·论文研究成果及创新性 | 第219-220页 |
| ·进一步研究的工作 | 第220-221页 |
| 参考文献 | 第221-225页 |
| 附录A 用户满意指数测评CALIS程序 | 第225-226页 |
| 附录B 石油井控装备用户满意指数调查问卷 | 第226-228页 |
| 附录C 油田井口防喷器用户满意度影响因素重要性调查问卷 | 第228-229页 |
| 攻读博士学位期间发表论文、参与的科研项目和学术活动 | 第229-232页 |
| 致谢 | 第232页 |