| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 引言:信息时代的汽车产业 | 第7-10页 |
| ·全球化经营方式 | 第7页 |
| ·先进的技术开发体系 | 第7页 |
| ·零部件企业模块化生产和系统化供货将成为潮流 | 第7-8页 |
| ·大规模定制化生产 | 第8页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第8页 |
| ·多元化经营模式 | 第8-10页 |
| 2 客户关系管理概述 | 第10-15页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第10-11页 |
| ·CRM的基本内容 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理的技术功能 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理系统结构模式 | 第12-13页 |
| ·CRM工作流程 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理数据信息 | 第14-15页 |
| 3 我国汽车企业的客户关系管理产生的背景、目标及现状 | 第15-18页 |
| ·CRM的产生的背景 | 第15页 |
| ·CRM的目标 | 第15页 |
| ·CRM的发展现状 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理在汽车企业中的应用 | 第16-18页 |
| 4 汽车企业CRM系统总体设计 | 第18-25页 |
| ·实施CRM的管理策略 | 第18页 |
| ·CRM系统的体系结构设计 | 第18-20页 |
| ·CRM系统的功能模块设计 | 第20-25页 |
| ·销售管理子系统 | 第20-21页 |
| ·市场管理子系统 | 第21-22页 |
| ·客户支持与服务管理子系统 | 第22-23页 |
| ·数据库及支撑平台子系统 | 第23-25页 |
| 5 汽车企业CRM过程控制 | 第25-30页 |
| ·汽车企业CRM业务过程分析 | 第25-26页 |
| ·汽车企业CRM过程控制的实现 | 第26-30页 |
| 6 汽车企业CRM数据的存储与集成 | 第30-37页 |
| ·数据库相关技术 | 第30-32页 |
| ·汽车企业CRM数据库的构建 | 第32-35页 |
| ·数据类型 | 第32-33页 |
| ·CRM系统的数据库配置 | 第33页 |
| ·数据信息编码 | 第33-34页 |
| ·各子系统数据库的数据分类 | 第34-35页 |
| ·CRM与其他系统间的数据集成 | 第35-37页 |
| 7 汽车企业CRM数据的处理分析 | 第37-44页 |
| ·汽车企业CRM信息类型 | 第37-38页 |
| ·汽车企业CRM的信息分析处理 | 第38-44页 |
| ·汽车企业CRM信息的一般统计分析 | 第38-39页 |
| ·数据仓库技术与联机分析 | 第39-41页 |
| ·CRM决策支持 | 第41-44页 |
| 8 汽车企业CRM系统的开发过程管理 | 第44-48页 |
| ·汽车企业CRM系统的开发步骤 | 第44页 |
| ·CRM系统的实施目标 | 第44页 |
| ·CRM系统设计、开发过程的管理中应注意的问题 | 第44-48页 |
| 9 结论及存在的不足 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |