| 1． 前言 | 第1-9页 |
| 2． 客户关系管理的发展历程 | 第9-13页 |
| 2． 1客户关系管理在世界的发展历程 | 第9-11页 |
| 2． 2客户关系管理在我国的发展历程 | 第11-13页 |
| 3． 客户关系管理研究概况 | 第13-31页 |
| 3． 1客户关系管理的理论基础 | 第13-17页 |
| 3． 2客户关系管理的基本理念 | 第17-27页 |
| 3． 3实施CRM项目的意义 | 第27-31页 |
| 4． 洋话连篇客户关系管理策略研究 | 第31-50页 |
| 4． 1洋话连篇的概况 | 第31-33页 |
| 4． 2洋话连篇在客户关系管理过程中存在的主要问题 | 第33-36页 |
| 4． 3洋话连篇客户关系管理问题的应对策略 | 第36-38页 |
| 4． 4洋话连篇实施CRM项目的必要性与可行性分析 | 第38-42页 |
| 4． 5洋话连篇CRM项目的实施步骤 | 第42-46页 |
| 4． 6洋话连篇实施CRM项目后的评价体系 | 第46-50页 |
| 5． 结论 | 第50-52页 |