| 第一章 引言 | 第1-21页 |
| ·选题的背景 | 第9页 |
| ·文献综述 | 第9-19页 |
| ·关于客户关系管理本身的研究 | 第10-12页 |
| ·关于客户关系管理相关理论的研究 | 第12-16页 |
| ·关于客户关系管理相关技术的研究 | 第16-19页 |
| ·研究的目的和意义 | 第19-20页 |
| ·本论文研究的目的及要解决的问题 | 第19页 |
| ·本论文研究的理论意义和实际价值 | 第19-20页 |
| ·研究的思路和方法 | 第20-21页 |
| 第二章 外贸企业客户关系管理概述 | 第21-28页 |
| ·客户关系管理的历史演变 | 第21-25页 |
| ·客户关系管理的渊源 | 第21页 |
| ·客户关系管理萌芽的三种力量 | 第21-23页 |
| ·客户关系管理的产生、发展和现状 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第24-25页 |
| ·外贸企业客户关系管理的定义、内涵和结构 | 第25-28页 |
| ·外贸企业客户关系管理的定义 | 第25页 |
| ·外贸企业客户关系管理的内涵 | 第25-26页 |
| ·外贸企业客户关系管理的结构 | 第26-28页 |
| 第三章 我国外贸企业实施客户关系管理的必要性和可行性 | 第28-33页 |
| ·我国外贸企业实施客户关系管理的必要性分析 | 第28-30页 |
| ·社会经济发展的必然需要 | 第28-29页 |
| ·外贸企业自身特点的天然需要 | 第29-30页 |
| ·我国外贸企业实施客户关系管理的可行性分析 | 第30-33页 |
| ·客户关系管理理念的产生和发展 | 第30页 |
| ·相关技术的逐渐成熟 | 第30-31页 |
| ·其他行业实施客户关系管理的经验借鉴 | 第31页 |
| ·外贸企业自身的便利条件 | 第31-33页 |
| 第四章 客户的再认识 | 第33-40页 |
| ·基于客户关系管理的外贸企业价值链 | 第33-38页 |
| ·价值链简介 | 第33页 |
| ·基于客户关系管理的外贸企业价值链 | 第33-36页 |
| ·外贸企业价值链系统 | 第36-38页 |
| ·大客户的思想 | 第38-40页 |
| ·交易客户——价值的实现者 | 第38页 |
| ·内部客户——价值的创造者 | 第38-39页 |
| ·协作客户——价值的保障者 | 第39-40页 |
| 第五章 客户关系的深入剖析 | 第40-58页 |
| ·客户价值 | 第40-48页 |
| ·客户给我们带来的价值——外贸企业的客户生命周期价值 | 第40-44页 |
| ·我们为客户创造的价值——外贸企业的客户让渡价值 | 第44-47页 |
| ·客户关系的本质——两种客户价值之间的螺旋上升关系 | 第47-48页 |
| ·客户识别和选择 | 第48-51页 |
| ·客户识别和选择的三维框架 | 第48-50页 |
| ·我国外贸企业客户的识别和选择 | 第50-51页 |
| ·客户满意和忠诚 | 第51-58页 |
| ·我国外贸企业的客户满意模型 | 第51-54页 |
| ·我国外贸企业的客户忠诚分析 | 第54-56页 |
| ·客户满意和客户忠诚的关系 | 第56-58页 |
| 第六章 我国外贸企业客户关系管理的三个要素 | 第58-70页 |
| ·企业文化 | 第58-61页 |
| ·企业文化概述 | 第58页 |
| ·我国外贸企业客户关系管理与企业文化的关系 | 第58-59页 |
| ·构建适合我国外贸企业客户关系管理的企业文化 | 第59-61页 |
| ·组织架构 | 第61-65页 |
| ·组织架构概述 | 第61-62页 |
| ·我国外贸企业传统组织架构的弊端 | 第62-63页 |
| ·构建适合客户关系管理的我国外贸企业现代组织架构 | 第63-65页 |
| ·客户关系管理软件系统 | 第65-70页 |
| ·客户关系管理软件系统概述 | 第66页 |
| ·CRM软件系统对于外贸企业实施客户关系管理的意义 | 第66-67页 |
| ·客户关系管理软件系统的构建 | 第67-70页 |
| 第七章 我国外贸企业客户关系管理的实施流程和注意事项 | 第70-76页 |
| ·实施流程 | 第70-72页 |
| ·注意事项 | 第72-76页 |
| 结论 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
