| 第1章 绪论 | 第1-17页 |
| 1．1 选题背景与意义 | 第9页 |
| 1．2 物业管理的概念 | 第9-10页 |
| 1．3 国内外发展现状 | 第10-13页 |
| 1．3．1 国外物业管理的发展与现状 | 第10-11页 |
| 1．3．2 国内物业管理发展现状 | 第11-13页 |
| 1．3 相关问题的研究现状 | 第13-15页 |
| 1．3．1 住区的可持续发展 | 第13-14页 |
| 1．3．2 物业管理与住宅小区可持续发展 | 第14-15页 |
| 1．4 论文研究的主要内容与结构安排 | 第15-17页 |
| 第2章 物业管理与住宅小区可持续发展的关系分析 | 第17-25页 |
| 2．1 可持续发展理论 | 第17-19页 |
| 2．1．1 可持续发展概念的提出 | 第17-18页 |
| 2．1．2 可持续发展概念的内涵 | 第18页 |
| 2．1．3 可持续发展的基本原则 | 第18-19页 |
| 2．2 住宅小区的可持续发展 | 第19-22页 |
| 2．2．1 住宅小区及其特点 | 第19-20页 |
| 2．2．2 住宅小区可持续发展的内涵分析 | 第20页 |
| 2．2．3 住宅小区的建设运行与可持续发展的矛盾 | 第20-22页 |
| 2．3 物业管理与住宅小区的可持续发展 | 第22-24页 |
| 2．3．1 管理在住宅小区可持续发展中的作用 | 第22页 |
| 2．3．2 物业管理与住宅小区可持续发展的关系分析 | 第22-24页 |
| 2．4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 基于可持续发展的住宅小区物业管理运行方式探讨 | 第25-44页 |
| 3．1 当前我国物业管理组织体制存在的问题及改进 | 第25-30页 |
| 3．1．1 当前物业管理相关管理机构、企业、主体及其关系 | 第25-27页 |
| 3．1．2 问题分析 | 第27-29页 |
| 3．1．3 物业管理组织体制良性架构的建议 | 第29-30页 |
| 3．2 物业管理服务需要理性定位 | 第30-36页 |
| 3．2．1 当前物业管理服务存在的问题 | 第31-33页 |
| 3．2．2 基于可持续发展的以人为本的定位建议 | 第33-36页 |
| 3．3 基于“全程式操作”的微观物业管理运行 | 第36-40页 |
| 3．3．1 物业管理前期介入改进 | 第36-38页 |
| 3．3．2 住宅小区物业装修管理改进 | 第38-39页 |
| 3．3．3 日常运作的建议 | 第39-40页 |
| 3．4 管理主体可持续发展管理决策思维的重建 | 第40-43页 |
| 3．4．1 可持续发展的管理决策思维的重要性 | 第40-41页 |
| 3．4．2 相关主体的责任分析 | 第41-43页 |
| 3．5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 基于可持续发展的住宅小区物业管理顾客满意度评价 | 第44-51页 |
| 4．1 顾客满意度理论模型 | 第44-46页 |
| 4．1．1 顾客满意度与顾客满意度指数的含义 | 第44-45页 |
| 4．1．2 顾客满意度 Fornell模型 | 第45-46页 |
| 4．2 测评体系的建立 | 第46-50页 |
| 4．2．1 测评指标体系的设计 | 第46-47页 |
| 4．2．2 测评问卷的设计 | 第47页 |
| 4．2．3 测评可信度分析 | 第47-48页 |
| 4．2．4 基于层次分析法确定测评指标权重 | 第48-49页 |
| 4．2．5 顾客满意度的模糊综合评判 | 第49-50页 |
| 4．3 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 案例分析—以长沙某住宅小区为例 | 第51-58页 |
| 5．1 小区基本情况介绍 | 第51页 |
| 5．2 小区顾客满意度测评具体实施 | 第51-55页 |
| 5．2．1 测评数据的采集 | 第52页 |
| 5．2．2 测评数据结果可信度分析 | 第52页 |
| 5．2．3 指标的模糊综合评判 | 第52-54页 |
| 5．2．4 测评结果 | 第54-55页 |
| 5．3 结果分析与改进建议 | 第55-57页 |
| 5．3．1 基础管理服务项目的重要性分析 | 第55-56页 |
| 5．3．2 对物业管理服务的满意度分析及改进建议 | 第56-57页 |
| 5．4 本章小结 | 第57-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录1 住宅小区顾客满意度测评指标结构 | 第63-64页 |
| 附录2 住宅小区顾客满意度测评问卷 | 第64-66页 |
| 附录3 项目因素评价统计结果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第68页 |
