| 1 CRM的基本理论和概念 | 第1-13页 |
| ·CRM的产生 | 第7-9页 |
| ·CRM产生的背景 | 第7-8页 |
| ·CRM理论的出现和发展 | 第8-9页 |
| ·CRM的定义和基础架构 | 第9-11页 |
| ·CRM的定义 | 第9-10页 |
| ·CRM的内涵之一:管理的核心理念 | 第10页 |
| ·CRM的内涵之二:全新的商务模式 | 第10页 |
| ·CRM的内涵之三:应用系统、方法和手段 | 第10-11页 |
| ·CRM系统的基本功能介绍 | 第11-13页 |
| ·CRM的销售模块的功能介绍 | 第11页 |
| ·CRM的客户服务支持模块的功能介绍 | 第11页 |
| ·CRM的呼叫中心模块的功能介绍 | 第11-12页 |
| ·CRM的市场模块的功能介绍 | 第12页 |
| ·CRM的商业智能模块的功能介绍 | 第12页 |
| ·CRM的电子商务模块的功能介绍 | 第12-13页 |
| 2 国内保险市场及国有保险企业现状总体评价 | 第13-25页 |
| ·国内保险市场总体评价 | 第13-14页 |
| ·我国保险业概况 | 第13页 |
| ·国内保险市场现状的总体评价 | 第13-14页 |
| ·国有保险企业现状分析 | 第14-20页 |
| ·国有保险企业的概况介绍 | 第14-16页 |
| ·国有保险企业的市场地位和竞争力的分析 | 第16-19页 |
| ·国有保险企业目前在客户关系管理方面的现状 | 第19-20页 |
| ·在国有保险企业中引入CRM的必要性和可行性 | 第20-25页 |
| ·必要性 | 第20-23页 |
| ·可行性 | 第23-25页 |
| 3 国有保险企业对CRM应用的功能要求 | 第25-33页 |
| ·CRM和国有保险企业的商业智能 | 第25-27页 |
| ·CRM和国有保险企业的市场营销工作 | 第27-28页 |
| ·CRM和国有保险企业的销售自动化 | 第28-29页 |
| ·CRM和国有保险企业的呼叫中心 | 第29-31页 |
| ·CRM和国有保险企业的客户服务与支持 | 第31-32页 |
| ·CRM和保险电子商务 | 第32-33页 |
| 4 CRM的应用和国有保险企业的管理体系改革 | 第33-45页 |
| ·CRM的应用和国有保险企业的业务流程重组 | 第33-39页 |
| ·国有保险企业目前的业务流程概况及其缺陷 | 第33-36页 |
| ·实施CRM对业务流程的要求 | 第36页 |
| ·重组业务流程的建议和注意事项 | 第36-39页 |
| ·CRM的应用和国有保险企业的重组 | 第39-42页 |
| ·国有保险企业目前的组织结构概况及其缺陷 | 第39-40页 |
| ·实施CRM对组织结构的要求 | 第40-41页 |
| ·重组组织结构的建议和注意事项 | 第41-42页 |
| ·CRM的应用对国有保险企业的人力资源管理的要求和影响 | 第42-43页 |
| ·CRM的应用和国有保险企业的企业文化建设 | 第43-45页 |
| 5 国有保险企业CRM系统的建设 | 第45-51页 |
| ·国有保险企业CRM系统建设的基本步骤 | 第45-47页 |
| ·选好咨询顾问，确立业务计划 | 第45页 |
| ·组建CRM项目实施团队 | 第45页 |
| ·开展客户研究，分析客户需求 | 第45-46页 |
| ·深入了解从管理层到操作层的意见，明确企业的实际需求 | 第46页 |
| ·研究分析和评估国有保险企业的业务流程和职能归属，提出重组建议 | 第46页 |
| ·选择合适的供应商和产品方案 | 第46页 |
| ·计划实施步骤和实施层次 | 第46-47页 |
| ·员工培训和系统试用 | 第47页 |
| ·使用、维护、评估和改进 | 第47页 |
| ·成功建设国有保险企业CRM系统的关键因素 | 第47-51页 |
| ·取得企业决策者的最大信任和支持 | 第47-48页 |
| ·重塑管理层的管理理念 | 第48-49页 |
| ·关注企业实际业务流程和实际资源 | 第49页 |
| ·关注企业结构调整中的利益格局变化 | 第49-50页 |
| ·项目实施应与企业员工的利益相关 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
