| 前言 | 第1-9页 |
| 一、 公共关系危机管理概论 | 第9-28页 |
| （一）、 公共关系危机一般概念 | 第9-12页 |
| 1、 公共关系 | 第9-11页 |
| ２、 危机 | 第11-12页 |
| ３、 公共关系危机 | 第12页 |
| （二）、 内外环境分析公共关系危机管理的重要性 | 第12-18页 |
| 1、 企业外部生存发展环境的巨变 | 第13-15页 |
| 2、 企业内部管理理念和模式的巨变 | 第15-18页 |
| （三）、 公共关系危机管理的一般原理 | 第18-28页 |
| 1、 危机预防管理 | 第18-22页 |
| 2、 危机处理管理 | 第22-26页 |
| 3、 危机事后管理 | 第26-28页 |
| 二、 保险公司公共关系危机管理实务 | 第28-49页 |
| （一）、 保险公司公共关系危机管理的重要性 | 第30-34页 |
| 1、 行业特性：以信用为基础，主要业务为售后服务 | 第30-32页 |
| 2、 业务特性：大数法则以规避风险 | 第32-33页 |
| 3、 法律特性：保险合同的附合性 | 第33-34页 |
| （二）、 保险公司公共关系危机管理实务 | 第34-37页 |
| 1、 建立危机管理制度，树立危机管理意识 | 第34-35页 |
| 2、 塑造诚信的企业形象，建立良好的公共关系 | 第35-36页 |
| 3、 保持顺畅的沟通渠道，制定可行的危机处理计划 | 第36-37页 |
| （三）、 保险公司公共关系危机事件原因分析 | 第37-41页 |
| 1、 企业战略方面 | 第37-38页 |
| 2、 业务方面 | 第38-40页 |
| 3、 人力资源方面 | 第40页 |
| 4、 财务方面 | 第40-41页 |
| （四）、 从企业内部管理上加强保险公司公共关系危机管理 | 第41-49页 |
| 1、 切实落实公司战略，贯彻稳健经营理念 | 第41-42页 |
| 2、 重视客户关系管理，实施CRM | 第42-43页 |
| 3、 加强对保险从业人员的管理 | 第43-45页 |
| 4、 加强对保险投诉与保险纠纷的处理 | 第45-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 结束语 | 第50页 |