| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第一章 研究综述 | 第9-20页 |
| 一、 国内外有关顾客价值及价值交付体系的研究概况 | 第9-13页 |
| 二、 研究的意义和目的 | 第13-18页 |
| (一) 我国旅行社行业与世界旅游强国的差距 | 第13-16页 |
| (二) 加入世贸组织迫切要求我国旅行社建立自身竞争优势 | 第16-17页 |
| (三) 建立竞争优势要求旅行社建立营销科学观 | 第17-18页 |
| (四) 研究的目的 | 第18页 |
| 三、 研究的理论依据与概念界定 | 第18-20页 |
| (一) 顾客 | 第19页 |
| (二) 顾客价值 | 第19页 |
| (三) 价值交付体系 | 第19-20页 |
| 第二章 样本技术路线与方法 | 第20-41页 |
| 一、 顾客价值的新认识 | 第20-22页 |
| 二、 顾客价值分析法 | 第22-23页 |
| 三、 调查过程 | 第23-30页 |
| (一) 样本的选择 | 第23-26页 |
| 1 、 企业样本的选择 | 第23-24页 |
| 2 、 业务样本的选择 | 第24-25页 |
| 3 、 顾客(市场)样本的选取 | 第25-26页 |
| (二) 顾客价值评价指标体系的建立 | 第26-28页 |
| (三) 数据采集 | 第28-30页 |
| 1 、 问卷的设计 | 第28-29页 |
| 2 、 问卷的发放 | 第29-30页 |
| 四、 因子分析方法简介 | 第30-31页 |
| 五、 长沙国旅被调查顾客的构成和旅行行为特征 | 第31-32页 |
| 六、 旅行社顾客价值构成属性的因子分析 | 第32-41页 |
| 第三章 旅行社价值交付体系的构成分析 | 第41-61页 |
| 一、 核心价值交付体系 | 第41-46页 |
| (一) 核心价值设计 | 第41-43页 |
| (二) 核心价值实现 | 第43-46页 |
| 二、 增值服务体系 | 第46-52页 |
| (一) 增值服务体系对顾客价值的影响及分类 | 第46页 |
| (二) 接待服务 | 第46-50页 |
| 1 、 门市接待 | 第47-48页 |
| 2 、 导游接待 | 第48-49页 |
| 3 、 价值展示 | 第49-50页 |
| (三) 服务修复 | 第50-52页 |
| 三、 旅行社形象识别系统(CIS) | 第52-55页 |
| (一) CIS的定义及构成 | 第52-53页 |
| (二) 旅行社CIS对顾客价值的影响 | 第53页 |
| (三) 我国旅行社CIS的现状 | 第53-55页 |
| 四、 旅行社顾客关系管理(CRM) | 第55-60页 |
| (一) 我国旅行社顾客关系管理的现状 | 第55-56页 |
| (二) 顾客关系管理的定义 | 第56-57页 |
| (三) 顾客关系管理的作用 | 第57-60页 |
| 五、 价值交付体系与顾客价值--旅行社营销的第一对矛盾 | 第60-61页 |
| 第四章 旅行社价值交付体系的运作过程及其与组织结构的关系 | 第61-72页 |
| 一、 旅行社价值交付体系的运作过程 | 第61-66页 |
| (一) 旅行社价值交付体系的整体作用 | 第61-62页 |
| (二) 旅行社价值交付体系的运作阶段 | 第62页 |
| (三) 旅行社价值交付体系的运作过程 | 第62-66页 |
| 1 、 接洽阶段 | 第63-64页 |
| 2 、 旅游阶段 | 第64-65页 |
| 3 、 售后阶段 | 第65-66页 |
| 二、 旅行社内部价值交付体系与业务部门的关系 | 第66-72页 |
| (一) 我国旅行社的部门设置 | 第66-69页 |
| 1 、 按职能设置部门 | 第66-67页 |
| 2 、 按照业务进行部门划分 | 第67-69页 |
| (二) 旅行社职能部门的传统运作过程 | 第69-70页 |
| (三) 业务部门与价值交付体系的关系 | 第70-71页 |
| (四) 组织结构与价值交付体系--旅行社营销的第二对矛盾 | 第71-72页 |
| 第五章 旅行社价值交付体系的评估 | 第72-88页 |
| 一、 价值交付体系竞争力评估 | 第72-78页 |
| (一) 竞争力评估的方法 | 第72-73页 |
| (二) 范例 | 第73-78页 |
| 二、 价值交付体系绩效评估 | 第78-84页 |
| (一) 分析方法 | 第78-79页 |
| (二) 在价值交付效能评估中IPA的作用 | 第79-80页 |
| (三) 范例 | 第80-84页 |
| 1 、 数据处理 | 第80-82页 |
| 2 、 结果分析 | 第82-84页 |
| 三、 顾客忠诚度分析 | 第84-88页 |
| (一) 顾客忠诚度的意义 | 第84-85页 |
| (二) 顾客的“虚假忠诚”现象和涉入理论 | 第85页 |
| (三) 范例 | 第85-88页 |
| 1 、 现有顾客忠诚度调查 | 第85-86页 |
| 2 、 顾客忠诚度预测 | 第86-88页 |
| 第六章 旅行社价值交付体系优化策略 | 第88-94页 |
| 一、 外部价值交付体系的内部化 | 第88-90页 |
| 二、 价值交付的信息化和人性化 | 第90-92页 |
| 三、 价值交付的柔性化 | 第92-94页 |
| 附录: | 第94-96页 |
| 参考文献 | 第96-100页 |
