| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-9页 |
| 第二节 研究意义 | 第9-11页 |
| 第三节 研究内容与框架 | 第11-16页 |
| 第二章 研究综述 | 第16-40页 |
| 第一节 质量功能展开概念溯源及界定 | 第16-18页 |
| 第二节 服务质量理论(顾客满意理论)及GAP模型综述 | 第18-24页 |
| 第三节 质量功能展开在服务质量管理中的运用 | 第24-31页 |
| 第四节 新服务开发的相关研究 | 第31-35页 |
| 第五节 文献评述 | 第35-40页 |
| 第三章 服务质量屋的构造 | 第40-48页 |
| 第一节 传统质量屋(HOQ)的介绍 | 第40-42页 |
| 第二节 现有的服务质量屋(SHOQ) | 第42-45页 |
| 第三节 服务质量屋(SHOQ)的特性及其分析框架 | 第45-48页 |
| 第四章 基于GAP模型的服务质量功能展开模型 | 第48-60页 |
| 第一节 GAP-SQFD模型的提出 | 第48-50页 |
| 第二节 GAP-SQFD的操作化模型 | 第50-52页 |
| 第三节 服务质量权重的确定 | 第52-56页 |
| 第四节 GAP-SQFD模型质量屋的构建 | 第56-60页 |
| 第五章 GAP-SQFD模型在移动通信资费套餐中的运用 | 第60-98页 |
| 第一节 案例背景 | 第60-66页 |
| 第二节 资费套餐服务质量差距调查 | 第66-77页 |
| 第三节 移动通信资费套餐设计的GAP-SQFD展开 | 第77-82页 |
| 第四节 移动通信资费套餐提交感知GAP-SQFD展开 | 第82-86页 |
| 第五节 对策与建议 | 第86-98页 |
| 第六章 GAP-SQFD模型在浙江移动营业厅服务中的运用 | 第98-140页 |
| 第一节 案例背景 | 第98-100页 |
| 第二节 移动通信营业厅服务质量差距调查 | 第100-114页 |
| 第三节 移动通信营业厅服务标准设计的GAP-SQFD展开 | 第114-120页 |
| 第四节 移动通信营业厅服务标准提交的GAP-SQFD展开 | 第120-126页 |
| 第五节 移动通信营业厅服务提交感知的GAP-SQFD展开 | 第126-127页 |
| 第六节 对策与建议 | 第127-140页 |
| 第七章 结论与展望 | 第140-146页 |
| 第一节 研究结论 | 第140-142页 |
| 第二节 本文主要创新之处 | 第142-143页 |
| 第三节 研究局限与未来研究的展望 | 第143-146页 |
| 参考文献 | 第146-154页 |
| 附录1: 移动通信资费套餐质量调查问卷 | 第154-158页 |
| 附录2: 移动通信营业厅服务质量调查问卷 | 第158-164页 |
| 附录3: 顾客对资费套餐需求正向问题统计表 | 第164-165页 |
| 附录4: 顾客对资费套餐需求反向问题统计表 | 第165-166页 |
| 附录5: 顾客对营业厅服务需求正向问题统计表 | 第166-167页 |
| 附录6: 顾客对营业厅服务需求反向问题统计表 | 第167-168页 |
| 附录7: 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第168-170页 |
| 致谢 | 第170-172页 |
