基于CRM的承德供电公司电费回收管理模式研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·引言 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理概述 | 第8-12页 |
| ·客户关系管理的提出与内涵 | 第8-10页 |
| ·客户关系管理的特点与功能 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的流程和实施意义 | 第11-12页 |
| ·电力企业的客户关系管理 | 第12-13页 |
| ·电力商品和电力市场的特殊性 | 第12-13页 |
| ·供电企业客户关系管理 | 第13页 |
| ·供电企业电费回收 CRM | 第13-15页 |
| ·供电企业电费回收的重要性 | 第13-14页 |
| ·供电企业电费回收 C R M 系统建立的必要性 | 第14-15页 |
| 第二章 电费回收客户关系管理系统的构建 | 第15-27页 |
| ·电费回收 CRM 的网络结构 | 第15-16页 |
| ·CRM 总体系统结构 | 第16页 |
| ·客户服务中心模块 | 第16-20页 |
| ·客户服务中心概述 | 第16-17页 |
| ·CRM 系统客户服务中心的结构 | 第17-18页 |
| ·程控交换机（PBX） | 第18页 |
| ·自动呼叫分配子系统/排队机（ACD） | 第18页 |
| ·计算机电信集成服务器（CTI） | 第18页 |
| ·交互式语言应答子系统（IVR） | 第18-19页 |
| ·人工坐席子系统 | 第19页 |
| ·系统管理子系统 | 第19-20页 |
| ·数据库子系统 | 第20页 |
| ·客户服务中心的实现 | 第20页 |
| ·数据模块 | 第20-26页 |
| ·客户数据分类 | 第21-22页 |
| ·客户数据的采集 | 第22页 |
| ·ETL 模块 | 第22-23页 |
| ·多维度数据仓库 | 第23-25页 |
| ·数据集市 | 第25-26页 |
| ·分析模块 | 第26-27页 |
| 第三章 电费回收 CRM 系统分析模块的构建 | 第27-40页 |
| ·客户分析综合评价指标体系 | 第27-29页 |
| ·客户分析综合评价指标值的确定 | 第29-32页 |
| ·企业实力 C1 | 第29页 |
| ·购电水平 C2 | 第29-30页 |
| ·信用水平 C3 | 第30页 |
| ·发展潜力 C4 | 第30-31页 |
| ·用电特性 C5 | 第31-32页 |
| ·客户综合评价方法 | 第32-33页 |
| ·客户分析系统的实现 | 第33-40页 |
| 第四章 承德供电公司客户关系管理的应用 | 第40-47页 |
| ·电费回收客户关系管理理念 | 第40-41页 |
| ·电费回收客户关系管理流程 | 第41页 |
| ·电费回收客户关系管理具体措施 | 第41-45页 |
| ·以科技手段为先创新收费手段 | 第41-42页 |
| ·加强电费回收过程控制和过程管理 | 第42-43页 |
| ·完善电费风险预警制度 | 第43-44页 |
| ·采取灵活多样的收费方式 | 第44页 |
| ·加强合同管理 | 第44-45页 |
| ·实施电费资金及账务的集中管理 | 第45页 |
| ·电费回收客户关系管理实施后的效果 | 第45-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第51页 |
