| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外相关研究综述 | 第14-16页 |
| 1.4 研究的主要内容 | 第16-19页 |
| 2 国内外小家电行业及售后服务体系现状 | 第19-24页 |
| 2.1 国内外小家电行业现状 | 第19-21页 |
| 2.2 欧美小家电行业售后服务现状 | 第21-22页 |
| 2.3 国内小家电行业售后服务现状 | 第22-24页 |
| 3 K公司国内市场的售后服务体系现状分析 | 第24-33页 |
| 3.1 国内市场主营业务及组织架构 | 第24-26页 |
| 3.2 现有售后服务体系现状 | 第26-28页 |
| 3.3 现有售后服务体系问题分析 | 第28-33页 |
| 4 K公司国内市场售后服务体系的改善研究 | 第33-51页 |
| 4.1 总体改善思路与流程 | 第33-35页 |
| 4.2 客户关系管理改善 | 第35-39页 |
| 4.3 产品维修中心改善 | 第39-43页 |
| 4.4 零配件备品及退换货的物流改善 | 第43-47页 |
| 4.5 改善方案的保障措施及预期效果 | 第47-51页 |
| 结束语 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |