| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 IT运维服务研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 IT服务质量评价研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.3 基于ITSS的 IT运维服务质量评价研究现状 | 第15页 |
| 1.3.4 研究现状评述 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第17-18页 |
| 1.5 研究创新点 | 第18-20页 |
| 2 相关理论研究 | 第20-30页 |
| 2.1 IT服务研究 | 第20页 |
| 2.2 服务质量研究 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务质量的特征 | 第21页 |
| 2.2.3 服务质量模型 | 第21-23页 |
| 2.3 ITSS信息技术服务标准研究 | 第23-26页 |
| 2.3.1 ITSS概述 | 第23-24页 |
| 2.3.2 ITSS评价标准研究 | 第24-26页 |
| 2.4 IT运维服务研究 | 第26-27页 |
| 2.4.1 IT运维服务概念 | 第26页 |
| 2.4.2 ITSS运维服务资质认证原理 | 第26-27页 |
| 2.5 IT服务、IT运维服务、ITSS、服务质量评价关系研究 | 第27-28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-30页 |
| 3 基于ITSS的 IT运维服务质量分析 | 第30-38页 |
| 3.1 IT运维服务面临的问题 | 第30页 |
| 3.2 基于ITSS的 IT运维服务原理 | 第30-31页 |
| 3.3 基于ITSS的 IT运维服务质量标准 | 第31-34页 |
| 3.3.1 IT运维服务四要素质量要求 | 第31-33页 |
| 3.3.2 IT运维服务质量模型 | 第33-34页 |
| 3.4 基于ITSS的 IT运维服务质量评价系统构成 | 第34页 |
| 3.5 基于ITSS的 IT运维服务质量评价流程 | 第34-37页 |
| 3.5.1 准备阶段 | 第35页 |
| 3.5.2 设计阶段 | 第35-36页 |
| 3.5.3 实施阶段 | 第36页 |
| 3.5.4 改进阶段 | 第36-37页 |
| 3.6 本章小结 | 第37-38页 |
| 4 基于ITSS的 IT运维服务质量评价指标体系构建 | 第38-50页 |
| 4.1 评价指标选取原则 | 第38页 |
| 4.2 初始评价指标体系的构建 | 第38-40页 |
| 4.3 初始评价指标的设计 | 第40-44页 |
| 4.3.1 人员质量指标的设计 | 第41页 |
| 4.3.2 资源质量指标的设计 | 第41-42页 |
| 4.3.3 技术质量指标的设计 | 第42页 |
| 4.3.4 过程质量指标的设计 | 第42-43页 |
| 4.3.5 结果质量指标的设计 | 第43-44页 |
| 4.4 评价指标分析与检验 | 第44-49页 |
| 4.4.1 数据收集 | 第44页 |
| 4.4.2 信度检验 | 第44-45页 |
| 4.4.3 效度检验 | 第45-48页 |
| 4.4.4 评价指标体系的确定 | 第48-49页 |
| 4.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 5 IT运维服务质量评价模型 | 第50-56页 |
| 5.1 权重计算方法的确定 | 第50-51页 |
| 5.1.1 主观赋权法 | 第50页 |
| 5.1.2 客观赋权法 | 第50-51页 |
| 5.2 评价方法的确定 | 第51-52页 |
| 5.2.1 层次分析法 | 第51页 |
| 5.2.2 神经网络评价法 | 第51页 |
| 5.2.3 模糊综合评价法 | 第51-52页 |
| 5.3 模糊-熵权综合评价模型 | 第52-55页 |
| 5.3.1 模糊-熵权综合评价算法分析 | 第52页 |
| 5.3.2 熵值法计算权重步骤 | 第52-53页 |
| 5.3.3 模糊综合评价步骤 | 第53-55页 |
| 5.4 本章小结 | 第55-56页 |
| 6 基于ITSS的 IT运维服务质量评价实例验证 | 第56-72页 |
| 6.1 Z公司介绍 | 第56-57页 |
| 6.2 建立评价指标体系层次结构 | 第57-58页 |
| 6.3 评价过程 | 第58-67页 |
| 6.3.1 数据收集 | 第58页 |
| 6.3.2 指标权重计算 | 第58-62页 |
| 6.3.3 综合评价过程及结果 | 第62-66页 |
| 6.3.4 结果分析 | 第66-67页 |
| 6.4 提升Z公司IT运维服务质量建议 | 第67-71页 |
| 6.4.1 巩固IT运维服务团队 | 第68-69页 |
| 6.4.2 优化IT运维服务资源 | 第69页 |
| 6.4.3 强化IT运维服务技术 | 第69-70页 |
| 6.4.4 规范IT运维服务过程 | 第70页 |
| 6.4.5 注重IT运维服务结果 | 第70-71页 |
| 6.5 本章小结 | 第71-72页 |
| 7 结论与展望 | 第72-74页 |
| 7.1 结论 | 第72-73页 |
| 7.2 展望 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 附录 | 第80-86页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及取得的研究成果 | 第86页 |
