| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.5 研究创新点 | 第18-19页 |
| 2 概念界定及文献综述 | 第19-27页 |
| 2.1 相关概念简介 | 第19-23页 |
| 2.1.1 网上银行的概念与分类 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务和服务质量概述 | 第20-21页 |
| 2.1.3 服务质量模型的发展 | 第21-23页 |
| 2.2 国内外研究综述 | 第23-27页 |
| 2.2.1 国外研究分析 | 第23-25页 |
| 2.2.2 国内研究综述 | 第25-27页 |
| 3 个人网上银行服务质量评价方法研究 | 第27-35页 |
| 3.1 评价模型的建立 | 第27-29页 |
| 3.2 评价指标体系的构建 | 第29-30页 |
| 3.2.1 指标选取原则 | 第29页 |
| 3.2.2 本文变量指标的选取 | 第29-30页 |
| 3.3 研究假设的提出 | 第30-33页 |
| 3.3.1 有形性 | 第30-31页 |
| 3.3.2 安全稳定性 | 第31页 |
| 3.3.3 响应性 | 第31-32页 |
| 3.3.4 保证性 | 第32页 |
| 3.3.5 移情性 | 第32页 |
| 3.3.6 便利性 | 第32-33页 |
| 3.4 问卷调查的数据分析方法 | 第33-35页 |
| 4 个人网上银行服务质量综合评价的实证研究 | 第35-57页 |
| 4.1 样本选择与数据来源 | 第35页 |
| 4.2 预测试 | 第35-38页 |
| 4.2.1 问卷的信度检验 | 第35-37页 |
| 4.2.2 问卷的效度检验 | 第37-38页 |
| 4.3 实证分析 | 第38-50页 |
| 4.3.1 样本的人口统计变量 | 第38-40页 |
| 4.3.2 样本的描述性统计分析 | 第40-41页 |
| 4.3.3 主成分分析 | 第41-48页 |
| 4.3.4 相关性分析 | 第48-49页 |
| 4.3.5 个人网上银行顾客满意度得分计算 | 第49-50页 |
| 4.4 个人网上银行服务质量评价研究小结 | 第50-54页 |
| 4.5 个人网上银行服务质量评价研究及对银行服务的建议 | 第54-57页 |
| 5 研究结论与展望 | 第57-59页 |
| 5.1 研究结论 | 第57页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 调查问卷 | 第62-66页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附件 | 第68页 |