| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 导论 | 第8-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第10-16页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第10-13页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第13-16页 |
| 1.3 研究思路与研究内容 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 本文的创新之处 | 第19-20页 |
| 第2章 烟草零售终端服务管理理论基础 | 第20-29页 |
| 2.1 客户价值管理理论 | 第20-25页 |
| 2.1.1 精细化客户价值管理 | 第20页 |
| 2.1.2 客户价值评估 | 第20-21页 |
| 2.1.3 基于客户价值的客户细分 | 第21-22页 |
| 2.1.4 客户价值管理理论在烟草行业的应用 | 第22-25页 |
| 2.2 零售终端服务相关理论 | 第25-29页 |
| 2.2.1 客户服务的概念 | 第25页 |
| 2.2.2 客户服务的内容 | 第25-27页 |
| 2.2.3 客户服务质量的评价 | 第27-29页 |
| 第3章 湘潭市烟草公司卷烟零售终端服务现状分析 | 第29-56页 |
| 3.1 湖南省烟草公司湘潭市公司简介 | 第29-33页 |
| 3.1.1 湘潭市烟草公司概况 | 第29-30页 |
| 3.1.2 湘潭市烟草公司市场环境 | 第30页 |
| 3.1.3 湘潭市烟草公司客户价值评价体系简介 | 第30-33页 |
| 3.2 卷烟零售终端服务现状调研及存在的问题 | 第33-52页 |
| 3.2.1 调研总体情况 | 第33-35页 |
| 3.2.2 零售终端资源概况 | 第35-39页 |
| 3.2.3 零售终端服务评价及需求分析 | 第39-51页 |
| 3.2.4 零售终端服务策略存在的问题 | 第51-52页 |
| 3.3 原因分析 | 第52-54页 |
| 3.3.1 对终端资源掌握不足 | 第52-53页 |
| 3.3.2 对客户价值的利用不够 | 第53-54页 |
| 3.3.3 零售终端服务不精准 | 第54页 |
| 3.3.4 内部管理制度不完善 | 第54页 |
| 3.4 本章小结 | 第54-56页 |
| 第4章 湘潭市烟草公司卷烟零售终端服务优化方案设计 | 第56-77页 |
| 4.1 零售终端服务优化目标及原则 | 第56-57页 |
| 4.1.1 零售终端服务优化目标 | 第56页 |
| 4.1.2 零售终端服务优化原则 | 第56-57页 |
| 4.2 零售终端服务优化标准 | 第57页 |
| 4.3 基于客户价值的零售终端服务管理策略优化方案设计 | 第57-67页 |
| 4.3.1 以标准化服务为入.，掌控资源提高效率 | 第58-62页 |
| 4.3.2 以个性化服务为抓手，依托价值强调精准 | 第62-64页 |
| 4.3.3 以亲情服务为纽带，深化关系夯实品牌 | 第64-65页 |
| 4.3.4 以增值服务为支撑，提升质量收获满意 | 第65-67页 |
| 4.4 零售终端服务管理策略实施 | 第67-76页 |
| 4.4.1 现代零售终端服务管理策略实施 | 第67-70页 |
| 4.4.2 普通客户服务管理策略实施 | 第70-73页 |
| 4.4.3 新入网客户服务管理策略实施 | 第73-76页 |
| 4.5 本章小结 | 第76-77页 |
| 第5章 湘潭市烟草公司卷烟零售终端服务优化的保障措施 | 第77-81页 |
| 5.1 遵循行业发展规律，利用行业优势下沉客户服务重心 | 第77页 |
| 5.2 完善内部制度管理，基于客户价值确定服务发力支点 | 第77-78页 |
| 5.3 长效性调查与评估，内外结合开展客户服务质量测评 | 第78-79页 |
| 5.4 强化营销团队建设，选考并重增强营销人员服务能力 | 第79页 |
| 5.5 打造烟草服务品牌，巩固网络构筑服务文化宣传阵地 | 第79-81页 |
| 结束语 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 附录 | 第85-87页 |
