| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 论文研究背景及研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究动机和目标 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 论文框架及创新点 | 第13-16页 |
| 1.4.1 论文框架 | 第13-15页 |
| 1.4.2 论文创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 文献回顾与理论基础 | 第16-32页 |
| 2.1 旅客满意度产生背景及发展 | 第16-18页 |
| 2.2 旅客满意度常用模型及优缺点 | 第18-23页 |
| 2.2.1 日本的KANO模型 | 第18-19页 |
| 2.2.2 瑞典的SCSB模型 | 第19-20页 |
| 2.2.3 美国的ACSI模型 | 第20页 |
| 2.2.4 欧洲的ECSI模型 | 第20-22页 |
| 2.2.5 中国的CCSI模型 | 第22-23页 |
| 2.3 数据挖掘技术概况 | 第23-27页 |
| 2.3.1 数据挖掘技术的定义 | 第26页 |
| 2.3.2 数据挖掘与传统数据分析方法的区别 | 第26-27页 |
| 2.4 数据挖掘技术在用户满意度中的应用 | 第27-32页 |
| 2.4.1 数据挖掘用于用户满意度中的优势 | 第27-29页 |
| 2.4.2 用户满意度建模中数据挖掘方式 | 第29页 |
| 2.4.3 用户满意度分析的数据挖掘过程 | 第29-32页 |
| 第三章 南航App旅客满意度研究模型与假设提出 | 第32-46页 |
| 3.1 南航App客户端产品分析 | 第32-39页 |
| 3.1.1 南航App客户端产品需求 | 第32-33页 |
| 3.1.2 南航App客户端产品定位与功能 | 第33页 |
| 3.1.3 南航App客户端使用旅客分析 | 第33-35页 |
| 3.1.4 南航App客户端产品结构设计 | 第35-39页 |
| 3.2 南航App旅客满意度指标体系构建 | 第39-42页 |
| 3.2.1 研究模型构建 | 第39-40页 |
| 3.2.2 二级指标的界定 | 第40-42页 |
| 3.3 南航App旅客满意度研究假设提出 | 第42-43页 |
| 3.4 南航App旅客满意度测量指标及模型变量的选取 | 第43-46页 |
| 3.4.1 感知质量的测量指标 | 第43-44页 |
| 3.4.2 感知价值的测量指标 | 第44页 |
| 3.4.3 顾客抱怨的测量指标 | 第44页 |
| 3.4.4 品牌形象的测量指标 | 第44-45页 |
| 3.4.5 模型变量的选取 | 第45-46页 |
| 第四章 南航App旅客满意度的实证分析 | 第46-77页 |
| 4.1 问卷调查的设计与实施 | 第46-47页 |
| 4.1.1 南航App客户端旅客满意度问卷设计 | 第46-47页 |
| 4.1.2 数据采集 | 第47页 |
| 4.2 问卷调查数据描述性统计 | 第47-50页 |
| 4.2.1 样本的人口统计特征 | 第47-49页 |
| 4.2.2 各变量的描述性统计 | 第49-50页 |
| 4.3 问卷调查结果的信度和效度分析 | 第50-54页 |
| 4.3.1 问卷信度分析 | 第50-52页 |
| 4.3.2 问卷效度分析 | 第52-54页 |
| 4.4 问卷调查结果的相关分析 | 第54-57页 |
| 4.4.1 感知质量的假设验证 | 第55-56页 |
| 4.4.2 感知价值的假设验证 | 第56页 |
| 4.4.3 顾客抱怨的假设验证 | 第56-57页 |
| 4.4.4 品牌形象的假设验证 | 第57页 |
| 4.5 问卷调查结果的回归分析 | 第57-60页 |
| 4.5.1 感知质量回归方程 | 第57-58页 |
| 4.5.2 感知价值回归方程 | 第58-59页 |
| 4.5.3 顾客抱怨回归方程 | 第59-60页 |
| 4.5.4 品牌形象回归方程 | 第60页 |
| 4.6 基于修正IPA分析法的南航App客户端旅客满意度分析 | 第60-69页 |
| 4.6.1 传统IPA分析法的修正 | 第60-62页 |
| 4.6.2 两种IPA分析法结果对比 | 第62-69页 |
| 4.7 南航App旅客满意度决策树模型的具体应用 | 第69-76页 |
| 4.7.1 决策树建模过程 | 第69-71页 |
| 4.7.2 模型结果的解释 | 第71-76页 |
| 4.8 南航App客户端旅客满意度存在的问题及原因分析 | 第76-77页 |
| 4.8.1 旅客满意度存在的问题 | 第76页 |
| 4.8.2 旅客满意度存在问题原因 | 第76-77页 |
| 第五章 南航App客户端旅客满意度提升策略设计 | 第77-83页 |
| 5.1 紧抓旅客乘机出行的痛点 | 第77页 |
| 5.2 明确常旅客服务的产品定位 | 第77-78页 |
| 5.3 为旅客打造极致的乘机体验 | 第78-79页 |
| 5.4 从社会性价值角度提升用户满意度 | 第79页 |
| 5.5 调整旅客使用南航App客户端产品预期水平 | 第79-80页 |
| 5.5.1 利用分类调整用户预期 | 第79-80页 |
| 5.5.2 改变参考点调整用户预期 | 第80页 |
| 5.6 提升旅客使用南航App客户端产品感知价值 | 第80-83页 |
| 5.6.1 利用决策线索提升价值可感知性 | 第80-81页 |
| 5.6.2 利用随机惊喜提高主观感受 | 第81页 |
| 5.6.3 丰富产品内容,提升旅客感知有用性 | 第81-82页 |
| 5.6.4 改进页面设计,提升旅客感知易用性 | 第82-83页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第83-87页 |
| 6.1 研究结论 | 第83-85页 |
| 6.2 研究局限 | 第85-86页 |
| 6.3 研究展望 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-93页 |
| 附录 | 第93-96页 |
| 作者简介 | 第96页 |
