| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景及目的 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第8-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 境外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法、研究内容及研究框架 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容及框架 | 第12-14页 |
| 第2章 服务与满意相关理论综述 | 第14-26页 |
| 2.1 服务的定义及服务特性 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第15-17页 |
| 2.2 服务质量、顾客满意与忠诚度相关研究 | 第17-21页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第17页 |
| 2.2.2 顾客满意及满意度 | 第17-18页 |
| 2.2.3 顾客感知价值 | 第18-19页 |
| 2.2.4 顾客忠诚 | 第19-20页 |
| 2.2.5 几个概念之间的相互关系 | 第20-21页 |
| 2.3 关于顾客满意度模型的研究 | 第21-25页 |
| 2.4 顾客满意度测评方法 | 第25-26页 |
| 第3章 天津移动客服中心满意度调研 | 第26-42页 |
| 3.1 天津移动客服中心概况 | 第26页 |
| 3.2 客服中心的客户满意度管理 | 第26-31页 |
| 3.2.1 电信业客服中心特点 | 第26-27页 |
| 3.2.2 客服中心满意度管理模型 | 第27-31页 |
| 3.3 客服中心满意度调研方案 | 第31-42页 |
| 3.3.1 客服中心满意度问卷调研 | 第31-32页 |
| 3.3.2 外呼调研结果 | 第32-42页 |
| 第4章 天津移动客服中心满意度调研分析 | 第42-48页 |
| 4.1 质量问题分析 | 第42-44页 |
| 4.2 产生服务问题的原因分析 | 第44-47页 |
| 4.2.1 热线系统接通和使用问题的原因分析 | 第44页 |
| 4.2.2 热线咨询或业务处理问题的原因分析 | 第44-47页 |
| 4.3 满意度调研方案存在的不足 | 第47-48页 |
| 第5章 天津移动客服中心服务策略提升建议 | 第48-54页 |
| 5.1 人员管理提升 | 第48-50页 |
| 5.1.1 人员情绪管理提升 | 第48页 |
| 5.1.2 提高员工的激励机制 | 第48-49页 |
| 5.1.3 增加员工自我价值感 | 第49-50页 |
| 5.2 推进流程维护及改进 | 第50-51页 |
| 5.3 技术方面改进 | 第51-52页 |
| 5.4 细分客户群体，提升个性化服务 | 第52-54页 |
| 第6章 天津移动客服中心满意度评价体系的优化改进 | 第54-62页 |
| 6.1 评价体系优化的原因及目的 | 第54页 |
| 6.2 客服中心满意度评价指标的优化及其权重分析 | 第54-61页 |
| 6.2.1 客服中心满意度指标评价体系的优化 | 第54-56页 |
| 6.2.2 构建判断矩阵 | 第56页 |
| 6.2.3 矩阵一致性检验及指标权重的确定 | 第56-57页 |
| 6.2.4 其他指标的权重分布 | 第57-59页 |
| 6.2.5 客服中心服务满意度指标评价体系的权重分布 | 第59-61页 |
| 6.3 客服中心满意度调研问卷的优化 | 第61页 |
| 6.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 第7章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |