| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-9页 |
| ·国外的政府数据中心 | 第8-9页 |
| ·外省市的政府数据中心现状 | 第9页 |
| ·北京GDC现状分析 | 第9页 |
| ·研究内容和框架结构 | 第9-11页 |
| 第二章 ITIL理论综述 | 第11-29页 |
| ·ITIL简介 | 第11-17页 |
| ·ITIL简史 | 第11-12页 |
| ·ITIL的主要内容 | 第12-16页 |
| ·ITIL与目前流行的IT管理模型 | 第16-17页 |
| ·如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型 | 第17页 |
| ·ITIL中质量管理的概述 | 第17-29页 |
| ·IT服务质量的概念 | 第17-18页 |
| ·IT服务质量的测评要素 | 第18-19页 |
| ·IT服务质量测评过程 | 第19-20页 |
| ·IT服务质量管理的发展和主要观点 | 第20-23页 |
| ·IT服务质量方法 | 第23-29页 |
| 第三章 北京市政务用户IT设备托管服务项目现状分析 | 第29-36页 |
| ·北京市政务用户IT设备托管服务项目目前的管理方式和存在问题 | 第29-30页 |
| ·北京市政务用户IT设备托管服务项目目前管理现状 | 第29页 |
| ·特征和存在的问题 | 第29-30页 |
| ·建设意义和需求分析 | 第30-36页 |
| ·GDC的功能定位与建设意义 | 第30-34页 |
| ·北京市政务用户IT设备托管服务项目的建设需求分析 | 第34-36页 |
| 第四章 运用ITIL理论的北京市政务用户IT设备托管服务项目的质量管理 | 第36-39页 |
| ·网络现状 | 第36-37页 |
| ·网络概况 | 第36页 |
| ·业务系统概览 | 第36-37页 |
| ·运行维护服务范围 | 第37页 |
| ·网络运行维护服务 | 第37页 |
| ·组织保障服务 | 第37页 |
| ·重大事件保障服务 | 第37页 |
| ·运行维护技术指标 | 第37-39页 |
| ·网络运行维护技术指标 | 第37-39页 |
| ·网络运行维护管理方案 | 第39-57页 |
| ·服务组织机构与人员 | 第39-40页 |
| ·事件管理 | 第40-43页 |
| ·问题管理 | 第43-51页 |
| ·持续性及可用性管理 | 第51-55页 |
| ·应急预案 | 第55页 |
| ·培训 | 第55-57页 |
| 第五章 结束语 | 第57-59页 |
| ·结论 | 第57页 |
| ·对今后研究方向的建议 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
