| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及问题的提出 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.4 论文的研究内容与总体思路 | 第13-15页 |
| 第2章 商业银行服务与排队论理论 | 第15-27页 |
| 2.1 商业银行服务理论 | 第15-19页 |
| 2.1.1 商业银行服务内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 商业银行服务特点 | 第16页 |
| 2.1.3 服务包的内涵 | 第16-18页 |
| 2.1.4 商业银行前台支持设施 | 第18-19页 |
| 2.2 排队论理论 | 第19-26页 |
| 2.2.1 排队系统的基本理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 排队系统研究的问题 | 第20-21页 |
| 2.2.3 一般排队模型概述 | 第21-22页 |
| 2.2.4 商业银行排队模型 | 第22-23页 |
| 2.2.5 排队系统的优化 | 第23-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 基于成本最优模型的构建 | 第27-32页 |
| 3.1 模型构建依据 | 第27-28页 |
| 3.1.1 引入排队论模型 | 第27-28页 |
| 3.1.2 引入 ATM 变量 | 第28页 |
| 3.2 模型构建思路 | 第28-30页 |
| 3.2.1 模型的前提和假设 | 第28-29页 |
| 3.2.2 模型参数的定义 | 第29-30页 |
| 3.3 模型的建立 | 第30-31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 排队模型中相关参数的获取及分布的确定 | 第32-50页 |
| 4.1 A 网点相关参数获取 | 第32-45页 |
| 4.1.1 顾客到达速率的数据获取及其服从分布的检验 | 第32-38页 |
| 4.1.2 ATM 平均分流率 p 的获取 | 第38-39页 |
| 4.1.3 平均服务速率的数据获取 | 第39-42页 |
| 4.1.4 顾客心理承受的最长停留时间 Tmax的数据统计 | 第42-43页 |
| 4.1.5 银行柜员每日最大业务量 Qmax的数据分析 | 第43-45页 |
| 4.2 B 网点数据获取 | 第45-49页 |
| 4.2.1 顾客到达速率的数据获取 | 第45-46页 |
| 4.2.2 银行柜员平均服务速率的数据获取 | 第46-48页 |
| 4.2.3 ATM 分流率 p 的确定 | 第48-49页 |
| 4.3 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 银行前台支持设施的优化与建议 | 第50-59页 |
| 5.1 银行前台支持设施的优化 | 第50-52页 |
| 5.1.1 A 网点支持设施的优化 | 第50-51页 |
| 5.1.2 B 网点支持设施的优化 | 第51-52页 |
| 5.2 ATM 对排队系统的影响 | 第52-54页 |
| 5.3 银行前台支持设施优化建议 | 第54-58页 |
| 5.3.1 提高 ATM 分流率 | 第54-57页 |
| 5.3.2 提高银行服务的有形性和可靠性 | 第57-58页 |
| 5.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 附录一 | 第66-68页 |
| 附录二 | 第68-72页 |
| 附录三 | 第72-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
