| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题的背景 | 第9-14页 |
| ·电子政务领域的现状和发展趋势 | 第9-10页 |
| ·IT 服务管理理论的发展历程 | 第10-12页 |
| ·ITIL 在电子政务中的实践 | 第12-14页 |
| ·本文研究的内容和思路 | 第14-15页 |
| 第二章 基本理论概述 | 第15-28页 |
| ·IT 服务管理（ITSM）综述 | 第15-18页 |
| ·IT 服务管理的定义 | 第15-16页 |
| ·IT 服务管理的核心思想 | 第16-17页 |
| ·IT 服务管理的范围 | 第17-18页 |
| ·IT 服务管理领域的相关标准和方法 | 第18-26页 |
| ·ITIL-- IT 服务管理的最佳实践 | 第18-20页 |
| ·微软操作框架（MOF） | 第20-24页 |
| ·IT 服务管理标准(ISO/IEC 20000) | 第24-26页 |
| ·业务流程再造（BPR） | 第26-28页 |
| 第三章 TZSZF 信息中心IT 服务现状分析及改进思路 | 第28-42页 |
| ·TZSZF 信息中心概况 | 第28-29页 |
| ·市政府信息中心IT 服务满意度调查与评价 | 第29-34页 |
| ·满意度测评模型框架结构 | 第29-31页 |
| ·满意度调查测评结果统计 | 第31-33页 |
| ·满意度调查测评结果评价 | 第33-34页 |
| ·市政府信息中心 IT 服务流程优化方向 | 第34-42页 |
| ·市政府信息中心 ITIL 流程成熟度评估 | 第35-39页 |
| ·市政府信息中心 ITIL 流程优化路线图 | 第39-42页 |
| 第四章 市政府信息中心流程优化方案 | 第42-76页 |
| ·构建服务级别管理流程 | 第42-49页 |
| ·服务级别管理流程实施思路 | 第42-43页 |
| ·服务级别管理流程 | 第43-49页 |
| ·关键角色、职责定义 | 第49页 |
| ·事件管理流程优化 | 第49-64页 |
| ·流程优化思路 | 第49-50页 |
| ·流程优化方案 | 第50-62页 |
| ·关键角色、职责定义 | 第62-64页 |
| ·构建IT 服务台 | 第64-76页 |
| ·IT 服务台构建思路 | 第64-65页 |
| ·IT 服务台操作运转 | 第65-70页 |
| ·构建IT 服务台业务优化流程 | 第70-73页 |
| ·关键角色、职责定义 | 第73-76页 |
| 第五章 结论与展望 | 第76-77页 |
| ·本论文研究总结 | 第76页 |
| ·展望 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-79页 |
| 附录 IT 服务用户满意度调查表 | 第79-82页 |