M银行客户关系管理体系构建研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 客户关系管理的概念及特征 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国外研究现状综述 | 第12-13页 |
| 1.2.3 国内研究现状综述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路与内容 | 第14页 |
| 1.4 研究方法和创新 | 第14-15页 |
| 第二章 M银行客户关系管理现状及问题分析 | 第15-22页 |
| 2.1 M银行基本概况 | 第15-17页 |
| 2.2 M银行客户关系管理现状分析 | 第17-19页 |
| 2.2.1 M银行业务处理系统 | 第17页 |
| 2.2.2 M银行电话银行系统 | 第17-18页 |
| 2.2.3 M银行网上银行系统 | 第18页 |
| 2.2.4 M银行呼叫中心系统 | 第18-19页 |
| 2.3 M银行客户关系管理问题分析 | 第19-22页 |
| 2.3.1 组织机构臃肿 | 第19-20页 |
| 2.3.2 业务流程繁琐 | 第20页 |
| 2.3.3 信息系统老化 | 第20-21页 |
| 2.3.4 信息管理粗放 | 第21-22页 |
| 第三章 M银行客户关系管理体系构建及实施方案 | 第22-30页 |
| 3.1 强化客户导向理念 | 第22-23页 |
| 3.2 变革组织业务流程 | 第23-24页 |
| 3.2.1 精简组织机构 | 第23页 |
| 3.2.2 简化业务流程 | 第23-24页 |
| 3.2.3 优化业务流程 | 第24页 |
| 3.3 建立客户关系管理系统 | 第24-30页 |
| 3.3.1 客户关系管理系统功能作用 | 第24-26页 |
| 3.3.2 客户关系管理系统构成模块 | 第26-27页 |
| 3.3.3 客户关系管理系统建设途径 | 第27-30页 |
| 第四章 M银行客户关系管理评价体系建设 | 第30-36页 |
| 4.1 评价原则 | 第30-31页 |
| 4.2 分项评价指标 | 第31-34页 |
| 4.2.1 营销运作评价指标 | 第31页 |
| 4.2.2 呼叫中心的评价指标 | 第31-32页 |
| 4.2.3 网络银行评价指标 | 第32-33页 |
| 4.2.4 服务评价指标 | 第33-34页 |
| 4.3 综合评价指标 | 第34-36页 |
| 4.3.1 评价指标体系 | 第34-35页 |
| 4.3.2 综合评价方法 | 第35-36页 |
| 第五章 结论 | 第36-38页 |
| 致谢 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
