| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1. 绪论 | 第8-10页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究景背 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 论文的主要内容 | 第9页 |
| 1.3 论文的创新及不足之处 | 第9-10页 |
| 2. 本研究的理论综述 | 第10-16页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第10-12页 |
| 2.2 银行客户关系管理理论综述 | 第12-13页 |
| 2.3 银行客户关系管理的必要性 | 第13-16页 |
| 3. 我国商业银行客户关系管理的现状分析 | 第16-20页 |
| 3.1 商业银行客户关系管理的发展过程 | 第16-17页 |
| 3.2 商业银行客户关系管理的现状 | 第17-19页 |
| 3.3 商业银行客户关系管理的主要问题 | 第19页 |
| 3.4 商业银行客户关系管理的原因分析 | 第19-20页 |
| 4. 国外优秀银行客户关系管理的模式借鉴 | 第20-22页 |
| 4.1 国外优秀银行客户关系管理模式简介 | 第20-21页 |
| 4.2 国外优秀银行客户关系管理的经验总结 | 第21-22页 |
| 4.3 国外优秀银行客户关系管理对我国的启示 | 第22页 |
| 5. 商业银行实施贡献矩阵客户关系管理的模式构建 | 第22-29页 |
| 5.1 基于贡献矩阵的银行客户关系管理模式内涵 | 第22-24页 |
| 5.1.1 客户价值度和价值率的计算方法 | 第23页 |
| 5.1.2 客户等级的确立与评价方法 | 第23-24页 |
| 5.2 工商银行吉林省分行实施贡献矩阵模式的过程 | 第24-28页 |
| 5.2.1 工商银行吉林省分行实施客户关系管理的基本过程 | 第24-27页 |
| 5.2.2 工商银行吉林省分行传统客户管理模式的缺陷 | 第27页 |
| 5.2.3 工商银行吉林省分行客户差别化管理的实施效果分析 | 第27-28页 |
| 5.3 基于客户贡献矩阵差别化管理模式的改进建议 | 第28-29页 |
| 5.3.1 通过矩阵划分客户人群还不是很精细 | 第28页 |
| 5.3.2 提高客户信息的分析能力 | 第28页 |
| 5.3.3 加强以客户为中心的企业文化改革 | 第28-29页 |
| 结论 | 第29-30页 |
| 参考文献 | 第30-32页 |
| 致谢 | 第32页 |
