| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-16页 |
| 1.1.1 我国电子商务发展现状 | 第11-12页 |
| 1.1.2 电商客户满意度 | 第12-13页 |
| 1.1.3 物流服务质量对客户满意度影响 | 第13-15页 |
| 1.1.4 网络评价 | 第15页 |
| 1.1.5 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第16-18页 |
| 1.2.1 顾客满意度 | 第16-17页 |
| 1.2.2 网购顾客满意度测评研究 | 第17页 |
| 1.2.3 物流服务质量 | 第17-18页 |
| 1.3 研究目标与思路 | 第18-19页 |
| 1.4 本文研究的内容 | 第19-21页 |
| 第二章 基于网络评价研究的可行性分析 | 第21-33页 |
| 2.1 网络评价概述 | 第21-22页 |
| 2.2 网络评价全面性分析 | 第22-28页 |
| 2.3 网络评价数据规模分析 | 第28-31页 |
| 2.3.1 各大电商平台激励措施 | 第28-29页 |
| 2.3.2 网络评价数据规模分析 | 第29-31页 |
| 2.4 网络评价真实性分析 | 第31-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 电商物流服务质量影响因素提取 | 第33-44页 |
| 3.1 研究对象的选取 | 第33-35页 |
| 3.1.1 研究对象的选择 | 第33页 |
| 3.1.2 京东与当当物流模式对比分析 | 第33-34页 |
| 3.1.3 网络评价样本收集 | 第34-35页 |
| 3.2 消费者满意度影响因素提取 | 第35-36页 |
| 3.3 物流服务质量影响因素提取方法 | 第36-37页 |
| 3.3.1 四分图模型概念 | 第36-37页 |
| 3.3.2 四分图模型的优点 | 第37页 |
| 3.4 不同电商物流模式物流服务质量影响因素提取 | 第37-42页 |
| 3.4.1 京东物流服务质量影响因素提取 | 第37-40页 |
| 3.4.2 当当物流服务质量影响因素提取 | 第40-41页 |
| 3.4.3 京东商城和当当网影响顾客满意度因素对比 | 第41-42页 |
| 3.5 本章小结 | 第42-44页 |
| 第四章 电商物流评价体系构建 | 第44-60页 |
| 4.1 消费者满意度影响因素分析 | 第44-48页 |
| 4.1.1 京东商城和当当网与总体评价的相关性分析 | 第44-46页 |
| 4.1.2 京东不同商品类别显著影响因素 | 第46-48页 |
| 4.2 物流服务满意度评价体系构建 | 第48-49页 |
| 4.2.1 SERVQUAL模型 | 第48-49页 |
| 4.3 物流服务满意度指标维度调整 | 第49页 |
| 4.4 物流服务满意度指标评价体系 | 第49页 |
| 4.5 电商物流服务与满意度回归分析 | 第49-52页 |
| 4.5.1 京东商城与当当网物流因素权重确定 | 第49-51页 |
| 4.5.2 京东商城与当当网物流质量得分 | 第51-52页 |
| 4.6 京东不同商品类型物流服务与满意度回归分析 | 第52-56页 |
| 4.6.1 京东不同商品类型影响因素权重确定 | 第52-54页 |
| 4.6.2 京东商城不同商品类型物流因素权重确定 | 第54-56页 |
| 4.7 对策与建议 | 第56-58页 |
| 4.7.1 京东物流总体建议 | 第57页 |
| 4.7.2 当当物流总体建议 | 第57-58页 |
| 4.7.3 京东不同商品类别物流建议 | 第58页 |
| 4.8 本章小结 | 第58-60页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第60-62页 |
| 5.1 研究成果及结论 | 第60-61页 |
| 5.2 研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |