基于中小型企业呼叫中心的解决方案
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·课题背景 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心的主流产品 | 第10-11页 |
| ·研究的主要内容与成果 | 第11-12页 |
| ·内容安排 | 第12-13页 |
| 第二章 呼叫中心概述 | 第13-25页 |
| ·呼叫中心的发展过程 | 第13-14页 |
| ·中国呼叫中心发展现状与规模 | 第14-17页 |
| ·呼叫中心分类 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心基本功能 | 第18-21页 |
| ·呼叫中心核心技术 | 第21-24页 |
| ·CTI 技术 | 第21-23页 |
| ·ACD 技术 | 第23页 |
| ·IVR 技术 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 面向中小企业呼叫中心的总体框架 | 第25-35页 |
| ·总体架构 | 第25-26页 |
| ·组网方式 | 第26-31页 |
| ·组网方式概述 | 第27-28页 |
| ·语音板卡组网方案 | 第28-29页 |
| ·语音交换机组网方案 | 第29-30页 |
| ·VoIP 组网方案 | 第30-31页 |
| ·软件系统设计 | 第31-34页 |
| ·软件结构 | 第31-32页 |
| ·座席软件 | 第32-33页 |
| ·第三方软件 | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 CTI 统一中间件的设计与实现 | 第35-44页 |
| ·统一中间件的设计思想 | 第35-36页 |
| ·统一中间件的方法实例 | 第36-40页 |
| ·中间件的实现 | 第40-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第五章 核心功能模块的设计 | 第44-57页 |
| ·自动呼叫分配算法的设计 | 第44-52页 |
| ·自动呼叫分配的常用策略 | 第44-45页 |
| ·基于座席技能种类和技能权值的自动呼叫分配算法 | 第45-52页 |
| ·IVR 交互式语音应答系统设计 | 第52-56页 |
| ·IVR 工作流程 | 第53-54页 |
| ·图形化IVR 工作流程的配置 | 第54-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 应用实例 | 第57-64页 |
| ·系统工作流程 | 第57-59页 |
| ·座席软件 | 第59-62页 |
| ·软件检测情况 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第七章 总结 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
