| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 第二节 研究思路与方法 | 第11-13页 |
| 一、研究思路 | 第11-12页 |
| 二、研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 物流客户服务相关理论 | 第13-25页 |
| 第一节 物流客户服务管理概述 | 第13-16页 |
| 一、物流客户服务概念与特点 | 第13-14页 |
| 二、物流客户服务的影响因素 | 第14-15页 |
| 三、物流客户服务的重要性 | 第15-16页 |
| 第二节 物流客户服务的研究及理论基础 | 第16-25页 |
| 一、国外关于物流客户服务的研究 | 第16-18页 |
| 二、物流客户服务的理论基础 | 第18-25页 |
| 第三章 航空物流客户服务概况 | 第25-36页 |
| 第一节 航空物流客户服务的主要内容 | 第25-27页 |
| 一、航空物流行业的定义 | 第25页 |
| 二、航空物流行业产业发展阶段分析 | 第25-27页 |
| 三、航空物流客户服务产业链分析 | 第27页 |
| 第二节 航空物流客户服务质量的关键因素 | 第27-31页 |
| 一、航空物流客户服务质量的关键影响因素 | 第27-29页 |
| 二、关键影响因素与航空物流企业能力的相关性分析 | 第29-31页 |
| 第三节 航空物流行业开展客户服务的常用策略 | 第31-36页 |
| 一、航空物流行业客户服务主要模式 | 第31页 |
| 二、UPS客户服务的主要模式 | 第31-33页 |
| 三、FEDEX客户服务的主要模式 | 第33-34页 |
| 四、航空物流客户服务优秀做法的启示 | 第34-36页 |
| 第四章 航空物流Y公司客户服务管理的案例研究 | 第36-46页 |
| 第一节 航空物流业发展概况 | 第36-40页 |
| 第二节 航空物流Y公司概况 | 第40-43页 |
| 第三节 Y公司客户服务管理分析 | 第43-46页 |
| 第五章 Y公司客户服务管理策略和建议 | 第46-52页 |
| 第一节 信息化管理优化策略 | 第46-47页 |
| 一、利用EDI,GPS,BI等技术对客户进行有效信息化管理 | 第46页 |
| 二、开发交易互通系统，建立互动平台，掌握客户心态 | 第46-47页 |
| 三、建立客户关系管理平台，检索客户有效信息进行有效维护 | 第47页 |
| 第二节 核心竞争力再造---打造配套的管理机制 | 第47-50页 |
| 一、现有业务流程再造 | 第48页 |
| 二、服务方式优化 | 第48-49页 |
| 三、服务内容升级优化 | 第49页 |
| 四、组织架构优化 | 第49-50页 |
| 第三节 客户分级管理优化策略 | 第50-52页 |
| 一、大客户优先服务，为各类客户建立专门的服务标准 | 第50页 |
| 二、重视客户满意度和忠诚度提升 | 第50-52页 |
| 结论与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |