网省级IP电力呼叫中心建设实践与发展思考
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·呼叫中心分布问题的争论概述 | 第10-14页 |
| ·分布问题争论概述 | 第10-11页 |
| ·主要分布模式概述 | 第11-13页 |
| ·分散分布与集中分布的比较 | 第13-14页 |
| ·课题背景及研究方法内容 | 第14-17页 |
| ·课题研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究方法与内容 | 第15-17页 |
| 第2章 分布问题模型研究方法 | 第17-33页 |
| ·分布问题模型研究方法 | 第17页 |
| ·运筹学领域的分布研究 | 第17-18页 |
| ·线性规划问题的求解 | 第18-23页 |
| ·传统方法 | 第18-22页 |
| ·计算机方法 | 第22-23页 |
| ·结构化模型 | 第23-27页 |
| ·整数规划(或混合整数规划)模型 | 第23-26页 |
| ·重力模型 | 第26-27页 |
| ·启发式方法 | 第27-30页 |
| ·启发式方法的定义 | 第27页 |
| ·主要的启发式算法 | 第27-29页 |
| ·启发式算法在传统模型求解中的应用 | 第29页 |
| ·启发式算法的应用和最新进展 | 第29-30页 |
| ·其他方法与比较评价 | 第30-31页 |
| ·理论模型的比较与评价 | 第30-31页 |
| ·研究方法 | 第31页 |
| ·本章小结 | 第31-33页 |
| 第3章 确立呼叫中心分布模型 | 第33-49页 |
| ·呼叫中心的分布模型 | 第33-34页 |
| ·变量定义 | 第34-40页 |
| ·影响因素 | 第34-37页 |
| ·变量分析 | 第37页 |
| ·假设条件 | 第37-39页 |
| ·变量 | 第39-40页 |
| ·分布模型 | 第40-44页 |
| ·目标函数 | 第42-43页 |
| ·约束条件 | 第43-44页 |
| ·目标模型 | 第44页 |
| ·呼叫中心分布模型的解 | 第44-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第4章 网省级IP电力呼叫中心建设实践 | 第49-62页 |
| ·电力呼叫中心分布模型计算 | 第49-51页 |
| ·建设成本 | 第49-50页 |
| ·维护成本 | 第50页 |
| ·服务成本 | 第50页 |
| ·传输资源占用成本 | 第50页 |
| ·小结 | 第50-51页 |
| ·集中式呼叫中心建设技术支持 | 第51-52页 |
| ·呼叫中心与其他业务支撑系统的联网技术 | 第51页 |
| ·呼叫中心技术的发展 | 第51页 |
| ·数据仓库技术的发展 | 第51-52页 |
| ·IP技术的发展 | 第52页 |
| ·与智能网技术的融合 | 第52页 |
| ·云南电网呼叫中心建设实践 | 第52-55页 |
| ·云电95598 IP语音平台及其基础原理 | 第52-54页 |
| ·云电95598业务平台 | 第54页 |
| ·云电呼叫中心运行架构 | 第54-55页 |
| ·海南电网呼叫中心建设实践 | 第55-59页 |
| ·海电95598 IP语音平台及其基础原理 | 第55-56页 |
| ·海电95598业务平台及其原理 | 第56-57页 |
| ·系统业务特点 | 第57-59页 |
| ·系统不足与对应措施 | 第59-61页 |
| ·SRST备份技术实现 | 第59-60页 |
| ·语音网关(VG)备份 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第5章 网省级IP电力呼叫中心的思考 | 第62-66页 |
| ·基于IP的“大电网”客户服务业务规模化运营 | 第62-64页 |
| ·全程数字信息化支持下电力呼叫中心业务模式的变革 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第6章 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及其他成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
