Z银行零售客户忠诚度管理研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 绪论 | 第9-18页 |
| 一、 研究的背景及意义 | 第9-12页 |
| 二、 国内外研究综述 | 第12-15页 |
| （一） 国外研究综述 | 第12-13页 |
| （二） 国内研究综述 | 第13-15页 |
| 三、 本文的研究内容及框架 | 第15-18页 |
| 第一章 论文理论基础 | 第18-25页 |
| 第一节 客户忠诚度研究 | 第18-20页 |
| 一、 客户忠诚度定义 | 第18页 |
| 二、 客户忠诚度衡量指标 | 第18-19页 |
| 三、 客户忠诚度管理原则 | 第19-20页 |
| 第二节 商业银行零售客户忠诚度研究 | 第20-24页 |
| 一、 银行零售业务介绍 | 第20-21页 |
| 二、 银行零售客户的资源特性 | 第21-22页 |
| 三、 零售客户忠诚度影响因素 | 第22-23页 |
| 四、 零售客户的忠诚度衡量标准 | 第23-24页 |
| 本章小结 | 第24-25页 |
| 第二章 Z 银行零售客户管理现状 | 第25-41页 |
| 第一节 零售客户基本状况 | 第25-30页 |
| 一、 客户规模 | 第25-26页 |
| 二、 客户分布 | 第26-27页 |
| 三、 客户特点 | 第27-29页 |
| 四、 客户贡献率 | 第29-30页 |
| 第二节 零售岗位人员管理现状 | 第30-34页 |
| 一、 零售岗位人员结构 | 第30页 |
| 二、 零售岗位人员特性 | 第30-32页 |
| 三、 零售岗位人员管理架构 | 第32-33页 |
| 四、 零售岗位人员考核体系 | 第33-34页 |
| 第三节 零售客户管理系统现状 | 第34-38页 |
| 一、 分流叫号系统 | 第34-35页 |
| 二、 批量营销系统 | 第35-36页 |
| 三、 精细化管理系统 | 第36-37页 |
| 四、 终端积分系统 | 第37-38页 |
| 第四节 零售客户增值服务现状 | 第38-40页 |
| 一、 网点贵宾服务 | 第38页 |
| 二、 丰富的客户活动 | 第38-39页 |
| 三、 高端客户管理 | 第39-40页 |
| 本章小结 | 第40-41页 |
| 第三章 Z 银行零售客户忠诚度管理分析 | 第41-58页 |
| 第一节 零售客户经营环境分析 | 第41-44页 |
| 一、 社会环境 | 第41页 |
| 二、 经济环境 | 第41-43页 |
| 三、 竞争环境 | 第43-44页 |
| 第二节 零售客户忠诚度管理优势 | 第44-47页 |
| 一、 丰富的自助服务终端 | 第44-45页 |
| 二、 精细化的客户分级管理 | 第45-46页 |
| 三、 全面的产品配套体系 | 第46-47页 |
| 四、 突出的品牌优势 | 第47页 |
| 第三节 零售客户忠诚度管理的问题 | 第47-52页 |
| 一、 产品及服务宣传不到位 | 第47-49页 |
| 二、 配套产品缺乏灵活性 | 第49-50页 |
| 三、 高端客户经理配备不足 | 第50-51页 |
| 四、 产品同质化现象严重 | 第51-52页 |
| 第四节 零售客户忠诚度管理问题产生的原因 | 第52-57页 |
| 一、 只注重结果导致过程管理被弱化 | 第52-53页 |
| 二、 金融产品及服务缺乏保护机制 | 第53页 |
| 三、 客户增速与客户服务能力不匹配 | 第53-54页 |
| 四、 宏观政策的制约及限制 | 第54-56页 |
| 五、 客户经理对新产品了解掌握不及时 | 第56-57页 |
| 本章小结 | 第57-58页 |
| 第四章 Z 银行零售客户忠诚度管理对策建议 | 第58-64页 |
| 第一节 工作流程精细化管理 | 第58-59页 |
| 一、 加大过程考核指标比重 | 第58页 |
| 二、 完善员工晋升流程 | 第58页 |
| 三、 完善过程管理监管渠道 | 第58-59页 |
| 第二节 完善自助渠道体验式服务 | 第59-60页 |
| 一、 将体验式服务融入业务开办过程中 | 第59页 |
| 二、 加大自助渠道分流力度 | 第59页 |
| 三、 通过促销引导客户使用自助渠道 | 第59-60页 |
| 第三节 加快产品研发速度 | 第60-61页 |
| 一、 扩大现有产品宣传力度 | 第60页 |
| 二、 培养内部产品经理 | 第60页 |
| 三、 扩大产品数量规模及种类 | 第60-61页 |
| 第四节 以创新提升个性化服务水平 | 第61-62页 |
| 一、 创新厅堂服务 | 第61页 |
| 二、 创新财富管理服务 | 第61页 |
| 三、 做好假日增值服务 | 第61-62页 |
| 第五节 提高综合服务能力 | 第62-63页 |
| 一、 倡导交叉培训 | 第62页 |
| 二、 倡导交叉营销 | 第62-63页 |
| 三、 倡导交叉合作 | 第63页 |
| 本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
