| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究创新点 | 第13页 |
| ·研究内容和研究路线 | 第13-16页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究路线 | 第14-16页 |
| 2 相关理论综述 | 第16-25页 |
| ·快递的概念和特征 | 第16-17页 |
| ·快递的概念 | 第16-17页 |
| ·快递的特征 | 第17页 |
| ·服务及服务质量 | 第17-20页 |
| ·服务的概念 | 第17-18页 |
| ·服务质量的概念及构成要素 | 第18-20页 |
| ·快递服务质量评价概述 | 第20-22页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第20-21页 |
| ·快递服务质量与物流服务质量的区别 | 第21-22页 |
| ·B2C网络购物快递服务质量概述 | 第22-24页 |
| ·B2C网络购物流程 | 第22页 |
| ·B2C网购背景下的快递服务质量概念界定 | 第22-23页 |
| ·B2C网络购物快递服务质量的测度 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 3 B2C网购环境下的快递服务业现状研究 | 第25-30页 |
| ·B2C网络购物的相关概念 | 第25页 |
| ·B2C网购背景下的我国快递服务业发展现状 | 第25-29页 |
| ·快递服务业的现状和问题 | 第25-27页 |
| ·网购快递服务的现状和问题 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 4 B2C网络购物快递服务质量评价指标体系的构建 | 第30-37页 |
| ·评价指标体系的预设定 | 第30-33页 |
| ·B2C网络购物过程中顾客快递服务接触流程分析 | 第30-31页 |
| ·B2C网络购物快递服务质量评价维度的预设定 | 第31-33页 |
| ·调查问卷的设计和发放 | 第33-36页 |
| ·调查问卷的预测试 | 第33-35页 |
| ·正式问卷调查 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 5 B2C网购快递服务质量评价指标体系的校验及应用 | 第37-55页 |
| ·校验方法概述 | 第37-38页 |
| ·问卷的描述性统计分析 | 第38-40页 |
| ·评价指标的纯化与结构调整 | 第40-49页 |
| ·评价指标总体相关性分析 | 第40-43页 |
| ·评价指标探索性因子分析 | 第43-48页 |
| ·评价指标维度与项目的归纳 | 第48-49页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第49-50页 |
| ·评价指标权重 | 第50-53页 |
| ·权重确定方法 | 第50-51页 |
| ·因子分析法确定指标权重 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-55页 |
| 6 B2C网络购物快递服务质量评价体系的实例分析 | 第55-60页 |
| ·天猫及其快递服务概述 | 第55-56页 |
| ·指标体系应用 | 第56-59页 |
| ·天猫第三方物流快递服务满意度感知分析 | 第56-58页 |
| ·天猫第三方快递服务质量改进建议 | 第58-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 7 研究结论及展望 | 第60-62页 |
| ·研究结论 | 第60-61页 |
| ·研究的局限性 | 第61页 |
| ·未来展望 | 第61-62页 |
| 附录 调查问卷 | 第62-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 后记 | 第69-70页 |