上海机场出入境边防检查站服务体系建设研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-11页 |
| ·研究内容和结构安排 | 第11-12页 |
| ·主要研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-20页 |
| ·服务营销理论综述 | 第14-16页 |
| ·服务的定义 | 第14页 |
| ·顾客决策：服务消费的三阶段模型 | 第14-15页 |
| ·服务蓝图与服务流程的设计与管理 | 第15页 |
| ·实施可盈利的服务战略 | 第15-16页 |
| ·服务管理理论综述 | 第16-17页 |
| ·服务与关系质量 | 第16页 |
| ·服务质量管理 | 第16页 |
| ·服务管理原则 | 第16-17页 |
| ·顾客导向的组织：结构、资源和服务过程 | 第17页 |
| ·公共服务理论综述 | 第17-18页 |
| ·公共服务内涵 | 第17页 |
| ·公共服务定价理论 | 第17-18页 |
| ·现有基础理论对本文的启示意义 | 第18-20页 |
| 第3章 上海机场出入境边防检查站服务现状分析 | 第20-23页 |
| ·上海机场出入境边防检查站简介 | 第20页 |
| ·提高边检服务水平的必要性和可行性 | 第20-22页 |
| ·提高边检服务水平的必要性分析 | 第20-21页 |
| ·提高边检服务水平的可行性分析 | 第21-22页 |
| ·上海机场边检站边检服务中存在的问题 | 第22-23页 |
| 第4章 基于SEM的上海机场边检站服务体系构建 | 第23-37页 |
| ·旅客服务满意度调查设计 | 第23-26页 |
| ·旅客服务满意度的内涵 | 第23页 |
| ·服务体系的层次划分 | 第23-24页 |
| ·旅客服务满意度调查问卷设计 | 第24-25页 |
| ·初步测评结果 | 第25-26页 |
| ·基于SEM的服务体系构建 | 第26-30页 |
| ·结构方程模型简介 | 第26页 |
| ·变量设置 | 第26-27页 |
| ·建立方程结构模型 | 第27-28页 |
| ·结构方程模型估计及服务体系的构建 | 第28-30页 |
| ·基于服务体系的优化设计 | 第30-37页 |
| ·服务营销 | 第31-32页 |
| ·服务水平 | 第32-33页 |
| ·服务效率 | 第33-34页 |
| ·信息应对 | 第34页 |
| ·社会效应 | 第34-37页 |
| 第5章 上海机场边检站服务体系的战略保障措施 | 第37-45页 |
| ·推行全员服务文化 | 第37-38页 |
| ·坚持以人为本的服务原则 | 第37页 |
| ·坚持全方位服务原则 | 第37-38页 |
| ·坚持统筹兼顾原则 | 第38页 |
| ·提炼并贯穿服务理念 | 第38-39页 |
| ·提炼服务理念 | 第38页 |
| ·贯穿服务理念 | 第38-39页 |
| ·完善岗位描述手册 | 第39-40页 |
| ·岗位描述手册的涵盖内容 | 第39页 |
| ·岗位服务内容的系统化设定 | 第39-40页 |
| ·严格执行基本管理制度 | 第40-42页 |
| ·组织管理制度 | 第40-41页 |
| ·工作管理制度 | 第41-42页 |
| ·整合人力资源体系 | 第42-43页 |
| ·队伍建设 | 第42页 |
| ·人力资源管理制度化 | 第42-43页 |
| ·营造并培育服务品牌 | 第43-45页 |
| ·服务质量提高常态化 | 第43-44页 |
| ·注重服务品牌创新 | 第44-45页 |
| 第6章 结论 | 第45-46页 |
| ·结论 | 第45页 |
| ·研究局限 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 卷内备考表 | 第49页 |
