| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-14页 |
| ·课题研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·目前CTI技术的发展和应用状况 | 第11页 |
| ·研究的主要内容和具体主要工作 | 第11-12页 |
| ·论文的章节安排 | 第12-14页 |
| 第二章 CTI技术与标准 | 第14-28页 |
| ·CTI技术简介 | 第14-17页 |
| ·CTI技术的系统组成和原理 | 第14-16页 |
| ·CTI技术的特点 | 第16页 |
| ·CTI技术的应用 | 第16-17页 |
| ·CTI标准 | 第17-21页 |
| ·CTI总线标准 | 第17-18页 |
| ·CTI接口标准 | 第18-21页 |
| ·TSAPI协议分析 | 第21-24页 |
| ·TSAPI协议的系统结构 | 第21-23页 |
| ·TSAPI协议的通信机制 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心简介 | 第24-28页 |
| ·呼叫中心的特点 | 第24页 |
| ·呼叫中心组成单元 | 第24-25页 |
| ·呼叫中心的实现方案 | 第25-28页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第28-40页 |
| ·系统设计原则 | 第28-29页 |
| ·系统业务需求描述 | 第29-36页 |
| ·调度软件流程 | 第36-37页 |
| ·系统结构和组成需求 | 第37-40页 |
| 第四章 基于CTI技术的有线语音调度系统的总体设计 | 第40-52页 |
| ·系统硬件总体结构 | 第40-45页 |
| ·系统组网 | 第41-42页 |
| ·数字程控交换机 | 第42页 |
| ·计算机电话集成(CTI) | 第42-44页 |
| ·媒体服务器 | 第44-45页 |
| ·媒体服务器 | 第45页 |
| ·有线语音调度系统软件设计 | 第45-52页 |
| ·总体方案设计 | 第45-47页 |
| ·功能模块设计 | 第47-52页 |
| 第五章 基于CTI技术的有线语音调度系统的实现 | 第52-69页 |
| ·注册开启模块的实现 | 第53-54页 |
| ·基本功能的实现 | 第54-59页 |
| ·呼叫功能实现 | 第54-55页 |
| ·应答功能实现 | 第55-56页 |
| ·挂机功能实现 | 第56-57页 |
| ·显示主叫号码实现 | 第57-58页 |
| ·会议功能实现 | 第58-59页 |
| ·指挥调度功能实现 | 第59-64页 |
| ·转接功能实现 | 第60-61页 |
| ·一键多号和组呼功能 | 第61-62页 |
| ·监听功能实现 | 第62页 |
| ·强插功能实现 | 第62-63页 |
| ·强拆功能实现 | 第63-64页 |
| ·交互式语音应答(IVR)实现 | 第64-67页 |
| ·系统测试完善情况 | 第67-69页 |
| 第六章 基于CTI技术的有线语音调度系统的测试 | 第69-77页 |
| ·AVAYA S8720私有控制信令数据网络部分 | 第69页 |
| ·S8720媒体服务器部分 | 第69-71页 |
| ·指挥中心有线通信调度网络部分 | 第71页 |
| ·指挥中心报警接入部分 | 第71-72页 |
| ·AVAYA CTI接口部分 | 第72页 |
| ·AVAYA ACD自动话务分配部分 | 第72-73页 |
| ·座席话机终端部分 | 第73页 |
| ·AVAYA S8720调度机网络管理部分 | 第73-74页 |
| ·AVAYA调度机大话务量测试 | 第74-76页 |
| ·故障转移和恢复测试 | 第76-77页 |
| 第七章 总结和展望 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |