基于IP的分布式呼叫中心技术在汽车行业中的应用
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·论文研究背景与意义 | 第9页 |
| ·呼叫中心技术发展概述 | 第9-10页 |
| ·本文主要研究内容 | 第10-11页 |
| ·分布式呼叫中心如何保证通话质量 | 第10页 |
| ·复杂的座席应用功能 | 第10-11页 |
| ·集中监控管理 | 第11页 |
| ·本文结构 | 第11-12页 |
| ·缩略语 | 第12-13页 |
| 第2章 需求分析 | 第13-17页 |
| ·系统建设依据 | 第13页 |
| ·系统建设规模 | 第13-14页 |
| ·功能需求 | 第14-15页 |
| ·非功能需求 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第3章 系统总体设计 | 第17-21页 |
| ·设计思路 | 第17-18页 |
| ·采用 IP 融合通信技术的完整解决方案 | 第17页 |
| ·灵活强大的座席界面开发平台 | 第17页 |
| ·集中监控管理 | 第17-18页 |
| ·逻辑结构 | 第18-19页 |
| ·业务架构 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第4章 系统详细设计 | 第21-75页 |
| ·基于 IP 的分布式呼叫中心平台设计 | 第21-23页 |
| ·基于 IP 的分布式呼叫中心整体结构 | 第22页 |
| ·IP 语音的服务质量保障设计及实现 | 第22-23页 |
| ·系统容量设计 | 第23-27页 |
| ·数据库服务器容量设计方案 | 第23-25页 |
| ·应用服务器设计方案 | 第25页 |
| ·文件服务器容量设计方案 | 第25-26页 |
| ·AVAYA CMS 报表服务器容量设计方案 | 第26页 |
| ·数据备份设计方案 | 第26-27页 |
| ·系统通信网络设计 | 第27-33页 |
| ·中继线接入设计 | 第27-28页 |
| ·计算机网络设计 | 第28-31页 |
| ·电话通讯网络设计 | 第31-32页 |
| ·QOS 设计 | 第32-33页 |
| ·通信线路灾备设计 | 第33-36页 |
| ·灾备方案描述 | 第33-34页 |
| ·灾备方案设置方法 | 第34页 |
| ·灾备方案测试方法 | 第34-35页 |
| ·灾备方案恢复 | 第35页 |
| ·灾备模式具体步骤 | 第35-36页 |
| ·业务流程设计 | 第36-47页 |
| ·电话路由设计 | 第36-39页 |
| ·业务处理流程 | 第39-47页 |
| ·应用开发框架设计 | 第47-54页 |
| ·开发环境说明 | 第48-49页 |
| ·开发模式设计 | 第49-51页 |
| ·应用界面设计 | 第51-53页 |
| ·全文检索设计 | 第53-54页 |
| ·软电话设计 | 第54-73页 |
| ·界面设计 | 第54-55页 |
| ·流程设计 | 第55-73页 |
| ·监控子系统设计 | 第73-74页 |
| ·呼叫情况监控 | 第73页 |
| ·阀值设定 | 第73-74页 |
| ·业务处理监控 | 第74页 |
| ·配置管理 | 第74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 第5章 监控子系统的实现 | 第75-87页 |
| ·监控程序架构图 | 第75页 |
| ·来电监控大屏幕 | 第75-80页 |
| ·屏幕显示内容与布局 | 第75-77页 |
| ·屏幕内容说明 | 第77-78页 |
| ·阀值设定 | 第78-80页 |
| ·座席状态监控大屏幕 | 第80-81页 |
| ·屏幕显示内容与布局 | 第80页 |
| ·屏幕内容说明 | 第80-81页 |
| ·大屏监控系统实现 | 第81-82页 |
| ·功能描述 | 第81页 |
| ·系统组成 | 第81页 |
| ·系统架构图 | 第81-82页 |
| ·程序说明 | 第82-86页 |
| ·同步方法 | 第82-83页 |
| ·异步方法 | 第83-84页 |
| ·事件 | 第84-85页 |
| ·CMS 统计数据获取方法 | 第85-86页 |
| ·本章小结 | 第86-87页 |
| 第6章 系统测试和问题解决 | 第87-91页 |
| ·系统测试 | 第88-89页 |
| ·测试结果 | 第88-89页 |
| ·应用效果 | 第89-91页 |
| 结论 | 第91-93页 |
| 参考文献 | 第93-97页 |
| 致谢 | 第97页 |
