顾客满意度模型在政府绩效管理中的应用研究--以台州政府满意度评价为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究的背景及目的 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·概念界定 | 第11-12页 |
| ·服务型政府 | 第11页 |
| ·顾客满意度 | 第11页 |
| ·政府绩效 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 服务型政府和政府绩效理论 | 第16-23页 |
| ·服务型政府基本理论 | 第16-20页 |
| ·服务型政府的定义和特征 | 第16-17页 |
| ·建设服务型政府的必要性 | 第17-18页 |
| ·当前建设服务型政府面临的问题 | 第18-20页 |
| ·政府绩效基本理论 | 第20-23页 |
| ·政府绩效和政府绩效评估 | 第20页 |
| ·我国政府绩效评估的发展 | 第20-21页 |
| ·我国政府绩效的现状 | 第21-23页 |
| 第3章 顾客满意度理论及实际运用 | 第23-29页 |
| ·顾客满意度的理解与应用 | 第23-26页 |
| ·顾客满意与顾客满意度 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度测评的重要性 | 第24页 |
| ·影响顾客满意度的主要因素 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度ACSI测评方法 | 第26-29页 |
| ·ACSI模型的建立 | 第26-27页 |
| ·ACSI测评数据的收集 | 第27页 |
| ·ACSI在部分行业中的测评结果 | 第27-29页 |
| 第4章 顾客满意度在政府绩效评估中的运用研究 | 第29-38页 |
| ·ACSI在政府和企业运用中的差别 | 第29页 |
| ·ACSI在中国政府绩效评估中的发展 | 第29-31页 |
| ·顾客满意度在政府绩效评估中操作流程 | 第31-32页 |
| ·成立政府绩效评估小组 | 第31页 |
| ·确定顾客满意度指标和指标权重 | 第31-32页 |
| ·绩效评估小组进行绩效评价 | 第32页 |
| ·评估结果反馈 | 第32页 |
| ·顾客满意度在政府绩效评估的运用 | 第32-38页 |
| ·台州市滨海工业园区管委会实证研究 | 第32-35页 |
| ·台州行政服务中心满意度实证研究 | 第35-38页 |
| 第5章 政府绩效管理中引入满意度评价后的改进策略 | 第38-44页 |
| ·从内部提高政府满意度的改进策略 | 第38-41页 |
| ·建立公务员倦怠处理机制 | 第38-39页 |
| ·推进政府流程再造 | 第39-40页 |
| ·完善政府绩效评估问责 | 第40页 |
| ·提高公共事件应急处理能力 | 第40-41页 |
| ·从外部提高政府满意度的改进策略 | 第41-44页 |
| ·信息公开策略 | 第41页 |
| ·公众参与策略 | 第41-42页 |
| ·民意研究与第三方评估 | 第42-44页 |
| 第6章 政府绩效管理中引入满意度评价的成效和限制 | 第44-47页 |
| ·引入顾客满意度评价的成效 | 第44-45页 |
| ·反映了市场改革的发展趋势 | 第44页 |
| ·体现了当家作主的政治本质 | 第44-45页 |
| ·增强了政府机关的服务意识 | 第45页 |
| ·改善了政府机关的服务意识 | 第45页 |
| ·引入顾客满意度评价的应用限制 | 第45-47页 |
| 结束语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢语 | 第51-52页 |
| 附件 | 第52-55页 |
| 卷内备考表 | 第55页 |
