呼叫中心系统中排班算法的设计与实现
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 引言 | 第11-15页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·国内外呼叫中心的发展状况 | 第12-14页 |
| ·国外呼叫中心的发展状况 | 第12-14页 |
| ·国内呼叫中心的发展状况 | 第14页 |
| ·本文所做的工作 | 第14-15页 |
| 2 呼叫中心系统的关键技术 | 第15-20页 |
| ·增量开发模型 | 第15页 |
| ·CTI简介 | 第15-17页 |
| ·CTI概念 | 第15-16页 |
| ·CTI的组成和系统结构 | 第16-17页 |
| ·IVR简介 | 第17-18页 |
| ·IVR概念 | 第17页 |
| ·IVR作用及功能 | 第17-18页 |
| ·其他相关技术 | 第18-20页 |
| ·外拨 | 第18页 |
| ·录音录屏 | 第18-20页 |
| 3 呼叫中心系统的解决方案 | 第20-24页 |
| ·基于板卡的呼叫中心 | 第20-22页 |
| ·基于交换机的呼叫中心 | 第22-24页 |
| 4 呼叫中心系统平台的设计 | 第24-31页 |
| ·需求分析 | 第24-25页 |
| ·系统的物理结构及硬件要求 | 第25-26页 |
| ·系统的物理结构 | 第25-26页 |
| ·网络硬件设备 | 第26页 |
| ·服务群要求 | 第26页 |
| ·系统的软件设计 | 第26-31页 |
| 5 自动排班算法思想 | 第31-42页 |
| ·算法术语 | 第31-32页 |
| ·服务水平参数 | 第31页 |
| ·系统参数 | 第31页 |
| ·班内活动 | 第31-32页 |
| ·班次模板 | 第32页 |
| ·模板包 | 第32页 |
| ·算法流程描述 | 第32页 |
| ·话务量预测算法 | 第32-36页 |
| ·话务量预测基础数据计算 | 第32-35页 |
| ·话务量预测计算公式 | 第35-36页 |
| ·Erlang-C公式计算算法 | 第36-40页 |
| ·推导计算座席数目的公式 | 第36-38页 |
| ·利用泊松分布改进计算公式进行计算 | 第38-39页 |
| ·预测座席数流程算法描述 | 第39-40页 |
| ·自动排班算法 | 第40-42页 |
| 6 自动排班设计与实现 | 第42-59页 |
| ·数据库设计 | 第42-44页 |
| ·排班系统 E-R图 | 第42-43页 |
| ·依赖关系说明 | 第43-44页 |
| ·排班相关参数设定 | 第44-45页 |
| ·从CTI中导入数据 | 第45-49页 |
| ·功能说明 | 第45页 |
| ·处理流程 | 第45-48页 |
| ·相关设计 | 第48-49页 |
| ·话务量及座席数目预测 | 第49-55页 |
| ·话务量预测 | 第50-54页 |
| ·座席数目预测 | 第54-55页 |
| ·自动排班 | 第55-59页 |
| ·功能说明 | 第55-56页 |
| ·排班流程 | 第56页 |
| ·相关类说明 | 第56-57页 |
| ·排班调整 | 第57-58页 |
| ·排班调整的后端实现 | 第58-59页 |
| 7 小结 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 附录 A | 第61-65页 |
| 作者简历 | 第65-67页 |
| 学位论文数据集 | 第67页 |
